Kundenbelange
Hohe Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Lufthansa Group
Die Lufthansa Group legt höchsten Wert auf die Sicherheit im Flugverkehr und das Wohlbefinden der Passagiere. Um diesen Anspruch zu erfüllen, verfügen alle Fluggesellschaften innerhalb der Lufthansa Group über ein umfassendes Sicherheitsmanagementsystem. Alle zwei Jahre überprüfen unabhängige Auditoren im Rahmen des IATA Operational Safety Audit (IOSA) die konzernweit geltenden Sicherheitsstandards.
Eine hohe Kundenorientierung, operative Stabilität, innovative Produkte und Services sowie der Fokus auf Qualität sind für einen Dienstleistungskonzern wie die Lufthansa Group essenziell. Im Fokus stehen dabei verlässliche Reiselösungen, zuverlässige Kundenservices, individuelle Erlebnisse sowie einfache und flexible Prozesse als Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung. Investitionen in eine moderne Flugzeugflotte und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Angebots – auch im Hinblick auf Nachhaltigkeit und digitale Services – sollen das Fliegen für die Kundinnen und Kunden der Lufthansa Group attraktiv gestalten.
Wie im Vorjahr verzeichnete die Lufthansa Group auch im Berichtsjahr eine anhaltend hohe Nachfrage. In Kombination mit infrastrukturellen Engpässen führte dies insbesondere in den Hauptreisezeiten zu Beeinträchtigungen in der operativen Stabilität des Flugbetriebs. Dies äußerte sich unter anderem in Flugverspätungen, Umsteigeproblemen sowie verspätetem oder verloren gegangenem Gepäck. Die Lufthansa Group hat daher gezielt in Maßnahmen investiert, um die operative Stabilität der Passagierfluggesellschafen innerhalb des Konzerns zu stärken und Produkte und Services entlang der gesamten Reisekette, während jeder einzelnen Phase der Flugreise zu verbessern. Wobei die Reisekette den vollständigen Ablauf einer Reise, beginnend mit der Buchung eines Fluges, gefolgt von den verschiedenen Phasen wie Check-in, Sicherheitskontrolle, Boarding, Flug, Landung und schließlich den Aufenthalt am Zielort. Sie umfasst alle Schritte und Dienstleistungen, die ein nahtloses und ganzheitliches Reiseerlebnis gewährleisten sollen.
Datenschutz und -sicherheit spielen eine immer größere Rolle
Der sichere und gesetzeskonforme Umgang mit Daten bildet die Grundlage für eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung zu den Kundinnen und Kunden. Die Lufthansa Group verfügt in ihren Konzerngesellschaften über ein Datenschutzmanagementsystem entsprechend den Anforderungen des EU-weit einheitlichen Datenschutzes (EU-DSGVO). Der Konzern hat eine Datenschutzorganisation etabliert, die sich dezidiert um die Erfüllung der Rechte Betroffener und die Pflichten der Verantwortlichen kümmert. Hierzu wurden intern und extern gut erreichbare Anlaufstellen geschaffen und Prozesse etabliert, um beispielsweise Auskunftsersuchen von Betroffenen fristgerecht erfüllen zu können. Aktuelle Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten werden zudem auf den Internetseiten der Gesellschaften zur Verfügung gestellt. Die Mitarbeitenden der Lufthansa Group werden regelmäßig durch verpflichtende webbasierte Schulungen für Datenschutz und Datensicherheit sensibilisiert. Darüber hinaus soll Cyber-Risiken, deren Bedeutung durch die zunehmende Digitalisierung von Geschäftsprozessen gestiegen ist, umfassend vorgebeugt werden. ↗ Chancen- und Risikobericht.