Strategie
ESRS 2 SBM-2 – Interessen und Standpunkte der Interessenträger
Die Ansichten, Interessen und Standpunkte sowie Rechte der Kundinnen und Kunden fließen in Form von Rückmeldungen zu den Produkten und Dienstleistungen in die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells der Lufthansa Group ein. Das Produktportfolio wird auf dieser Basis stetig und in enger Abstimmung mit den Kundinnen und Kunden angepasst. Diese Anpassungen werden beispielsweise im dafür geschaffenen „Co-Creation Hub“ getestet und überprüft. Hierdurch können die Kundinnen und Kunden eine aktive Rolle in der Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten einnehmen. Diese Entscheidungen wirken sich auch auf die Ausarbeitung der Strategie und das Setzen von Schwerpunkten der Lufthansa Group aus. So passt die Lufthansa Group ihre Strategie und ihr Geschäftsmodell an die Rückmeldungen und das Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden sowie an technologische Fortschritte an. ↗ ESRS 2 SBM-2 – Interessen und Standpunkte der Interessenträger.
Zudem setzt sich die Lufthansa Group für die Achtung der Menschenrechte ein und strebt an, diese im Zusammenhang mit ihrem operativen Geschäft, den Lieferanten und Kundinnen und Kunden zu schützen. Die Grundlage des Handelns bilden unter anderem entsprechend anerkannte internationale Standards wie zum Beispiel die Internationalen Menschenrechtsabkommen der UN und die UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte. Weitere Ausführungen hierzu finden sich unter ↗ G1-1 – Lufthansa Group Code of Conduct definiert den Rahmen für integres und verantwortungsbewusstes Handeln.
ESRS 2 SBM-3 – Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen und ihr Zusammenspiel mit Strategie und Geschäftsmodell
Potenzielle Auswirkungen sowie Risiken ergeben sich durch Produktdesign und Dienstleistungsangebote. Die Lufthansa Group sieht potenzielle negative Auswirkungen bei gewissen Produkten und Dienstleistungen, die die Gesundheit und Sicherheit von Kundinnen und Kunden beeinträchtigen können. Dazu zählen das Catering sowie Fehlfunktionen etwaiger Produkte beziehungsweise Dienstleistungen.
Um Sicherheitsrisiken bei Produkten oder Dienstleistungen zu vermeiden, stellt die Lufthansa Group ein internes Handbuch für Verfahrensanweisungen bereit. Dieses Handbuch adressiert insbesondere die Einhaltung der internen Verhaltensregeln und Verfahrensanweisungen in den Bereichen Gesundheit und Sicherheit, Personensicherheit sowie Schutz von Kindern. Damit verfolgt die Lufthansa Group das Ziel, eine verantwortungsbewusste Nutzung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten und Standards für alle Mitarbeitenden zu etablieren. Die Lufthansa Group betrachtet den gleichberechtigten Zugang zu Produkten und Dienstleistungen sowie den Schutz vor Diskriminierung als zentrale Elemente verantwortungsvoller Unternehmensführung. Als global agierende Airline-Gruppe können potenzielle negative Auswirkungen entstehen, wenn einzelne Kundengruppen durch physische Einschränkungen, sozioökonomische Barrieren oder mangelnde digitale Zugänglichkeit benachteiligt werden.
Wettbewerbsvorteile erlangen durch Ausrichtung an Kundenwünschen
Bedeutende Chancen sieht die Lufthansa Group darin, ihr Geschäftsmodell an Kundenwünschen auszurichten, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Dazu können beispielsweise Kundenrückmeldungen oder strukturelle Analysen von Verkaufs- und Kundendaten genutzt werden, um Einblicke in das Passagierverhalten zu erlangen sowie Trends und Muster abzuleiten. Diese Erkenntnisse fließen in die Entwicklung zielgerichteter Angebote und personalisierter Empfehlungen ein, die zu einer Steigerung der Einnahmen beitragen können. Darüber hinaus ermöglichen die gewonnenen Erkenntnisse Prozess- und Produktverbesserungen, die Weiterentwicklung von Treueprogrammen sowie die Förderung der Nachfrage nach Reisen in höherwertigen Kabinenklassen, wie der Premium Economy-, Business- und First-Class.
Datenschutz, Privatsphäre und Sicherheit von personenbezogenen Daten sind Kundenvorteile
Als Basis einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung möchte die Lufthansa Group die persönlichen Daten ihrer Kundinnen und Kunden schützen. Die Nichteinhaltung von Datenschutzgesetzen, wie zum Beispiel der deutschen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), sowie die Gefährdung der Kundensicherheit werden als Risiken betrachtet, da Geldstrafen, Sanktionen und Reputationsschäden entstehen können. Im Hinblick auf den Datenschutz sieht die Lufthansa Group ein Risiko in Cyber-Angriffen, das durch die fortschreitende Digitalisierung zunimmt.
Chancen werden in vertrauensvollen Geschäftsbeziehungen gesehen, die auf etablierten Datenschutzpraktiken und einer damit einhergehenden Kundenzufriedenheit basieren. Mit ihrem Informationssicherheitsmanagement im Rahmen der Konzern-Datenschutzrichtlinie strebt die Lufthansa Group einen systematischen und nachhaltigen Schutz von Informationen an, unter Berücksichtigung operativer und wirtschaftlicher Aspekte. Ziel ist es, Informationen vor Manipulationen, unerlaubten Zugriffen und Verlust zu schützen und ein wirksames Sicherheitsniveau zu gewährleisten. Das erforderliche Maß der Informationssicherheit richtet sich nach dem Schutzbedarf der zu verarbeitenden Informationen und, unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit, nach verfügbaren, zukunftssicheren Technologien.
Lufthansa Group engagiert sich für Gesundheitsschutz und Sicherheit der Kundinnen und Kunden
Die Produkte und Dienstleistungen der Lufthansa Group können die Gesundheit und Sicherheit ihrer Kundinnen und Kunden über alle Kundengruppen hinweg gefährden. Sie können im Kontext einer mangelhaften Wartung, Bordverpflegung oder Hygiene stehen. Risiken sieht die Lufthansa Group in Pandemien oder Krankheitsausbrüchen, da diese sowohl das Passagieraufkommen als auch die in den Flugzeugen umzusetzenden Gesundheitsprotokolle beeinflussen können. Als Chance betrachtet das Unternehmen die Einführung und Einhaltung strenger Gesundheits- und Sicherheitsstandards sowie die klare Kommunikation darüber an die Kundinnen und Kunden, um das Vertrauen der Fluggäste zu stärken. Dies trägt zur Kundenloyalität bei, da sich die Fluggäste sicher und gut informiert fühlen.
Lufthansa Group unterstützt Familien und Menschen mit Behinderung
Die Lufthansa Group sieht sowohl Risiken als auch Chancen im Umgang mit Familien und Menschen mit Behinderung. Risiken sind in einem Anstieg der Betriebskosten aus neuen oder sich ändernden weltweiten Vorschriften zum Schutz dieser Gruppen zu sehen, während Chancen in der gezielten Berücksichtigung der Bedürfnisse von Familien und Menschen mit Behinderungen gesehen werden. Durch die Entwicklung und Bereitstellung bedarfsgerechter Dienstleistungen beabsichtigt die Lufthansa Group, die Kundenzufriedenheit zu steigern und neue Marktpotenziale zu erschließen.
Der Lufthansa Group ist bewusst, dass gerade Familien mit Säuglingen und Kleinkindern auf Flugreisen besonderen Herausforderungen ausgesetzt sind. Die Passagier-Airlines der Lufthansa Group haben daher spezielle Sicherheitsmaßnahmen implementiert. Dazu gehören gesetzlich vorgeschriebene Spezialgurte und Sitze mit zusätzlichen Sauerstoffmasken an Bord sowie die von Lufthansa Group freiwillig bereitgestellten Babyschalen auf Langstreckenflügen. Für allein reisende Kinder bietet die Lufthansa Group zudem ergänzende Betreuungsangebote an, die die Sicherheit und das Wohlbefinden der Kinder an Bord unterstützen sollen.
Zur Unterstützung von Familien, insbesondere solchen, die mit kleinen Kindern reisen, bieten die Passagier-Airlines der Lufthansa Group familienfreundliche Dienstleistungen an, wie beispielsweise einen vorrangigen Einsteigevorgang für Familien, Unterhaltungsangebote für Kinder an Bord und spezielle Mahlzeiten. Diese Angebote sollen nicht nur zum Schutz der Kinder beitragen, sondern gleichzeitig das Reiseerlebnis für Familien mit kleinen Kindern angenehmer gestalten und so zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.
Zur Verbesserung der Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung bietet die Lufthansa Group neben den regulären Prozessen zusätzliche Verfahren an. Dazu zählen eine spezielle Unterstützung beim Einsteigevorgang sowie ein leichterer Zugang zu digitalen Informationen über Internetseiten oder IT-Anwendungen. Durch barrierefreie Benutzeroberflächen, erhöhte Schriftgrößen, Kontraste sowie eine vereinfachte Navigation wird die Nutzung der Anwendungen erleichtert. Im Berichtsjahr veranstaltete die Lufthansa Group zum ersten Mal eine Konferenz unter dem Titel „Accessibility Conference“ in Frankfurt am Main. Ziel der Konferenz war es, das Reiseerlebnis für Menschen mit Behinderungen zu erleichtern. Initial trafen sich Mitglieder unterschiedlicher Verbände und Repräsentanten der Lufthansa Group, um sich über die aktuellen Erfahrungen entlang der Reisekette auszutauschen und Verbesserungen zu besprechen; sie vereinbarten eine engere Zusammenarbeit. Diese soll den Grundstein für zukünftige Produktentwicklungen legen, die die besonderen Bedürfnisse von Passagieren mit Behinderungen berücksichtigen.
Zusätzlich traten Lufthansa Airlines und SWISS im Berichtsjahr der „Sunflower Initiative“ bei. Diese global wirkende Initiative hat das Ziel, den Umgang mit Menschen mit nicht sichtbaren Behinderungen zu verbessern. Mitarbeitende der Lufthansa Group an den Drehkreuzen der Lufthansa Group in Frankfurt und München und an Bord der Flugzeuge werden gezielt zur Initiative informiert, um betroffenen Fluggästen durch Wissen um die Initiative ein entgegenkommendes und bewusstes Reiseerlebnis zu bieten und gegebenenfalls proaktiv Unterstützung zu leisten.
Vermarktungspraktiken und Produktangaben gestaltet die Lufthansa Group verantwortungsvoll
Aktivitäten zur Steigerung der Markenbekanntheit und Verkaufsförderungen bergen Risiken für die Lufthansa Group, wenn falsche oder missverständliche Werbebotschaften beziehungsweise nicht zugängliche Produktinformationen das Vertrauen der Kundinnen und Kunden beeinträchtigen oder zu Haftungen und Schadensersatzforderungen führen. Das Unternehmen ist daher bestrebt, in seinen Produktversprechen und Produktangaben wahrheitsgemäße und nicht irreführende Aussagen zu treffen, um das Risiko für Klagen sowie damit verbundene Reputationsschäden zu minimieren.
Angemessene Produktgestaltung birgt Chancen und Risiken
Die Lufthansa Group ist sich bewusst, dass die angemessene Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen sowohl negative Auswirkungen als auch Risiken und Chancen mit sich bringen kann. Negativ können sich etwa im Premiumsegment hohe Preise für Flüge und Services der Lufthansa Group auswirken, da sie für benachteiligte Menschen nicht bezahlbar sind und diese ausschließen. Gleichzeitig sind mit dem Premiumangebot sowie der reduzierten Zugänglichkeit und Erschwinglichkeit für bestimmte Kundengruppen finanzielle Risiken im Sinne von Umsatzrückgang und Reputationsschäden verbunden. Auch Passagiere mit eingeschränkter Mobilität und besonderen Bedürfnissen können von negativen Auswirkungen betroffen sein. Wesentliche Auswirkungen ergeben sich dabei aus potenziellen Dienstleistungslücken für diese Fluggäste, wie beispielsweise Schwierigkeiten bei der Zugänglichkeit an Flughäfen oder beim Ein- und Aussteigen. Um zudem unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden, bietet die Lufthansa Group verschiedene Reiseklassen und Leistungspakete an. Für Fluggäste, die von Verspätungen betroffen sind, bietet die Lufthansa Group entsprechende Services wie Umbuchungsmöglichkeiten oder auch Hotelübernachtungen an.
Um diesen Auswirkungen entgegenzuwirken, arbeitet die Lufthansa Group kontinuierlich daran, einen diskriminierungsfreien und barrierearmen Zugang zu ihren Flug- und Serviceangeboten sicherzustellen. Darunter zählen die Verbesserung der Barrierefreiheit über alle Reiseklassen und Vertriebskanäle hinweg, gezielte Sensibilisierungs- und Schulungsprogramme für Mitarbeitende im Kundenkontakt sowie ein systematisches Monitoring von Kundenrückmeldungen und Beschwerdeverfahren. Mit diesen Ansätzen streben die Passagier-Airlines an, potenzielle Benachteiligungen frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Darüber hinaus können sozioökonomische Barrieren durch eine dynamische Preisgestaltung und differenzierte Tarife über die Buchungsklassen hinweg gemindert werden.
Bei der angemessenen Produktgestaltung ist sich die Lufthansa Group bewusst, dass umweltbewusste Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend besorgt über die Auswirkungen des Klimawandels sind und entsprechend höhere Erwartungen an umweltfreundlichere Reisen haben. Die Kundengruppe der Geschäftsreisenden legt besonderen Wert auf die ökologische Bilanz von Unternehmen und auf nachhaltigere Alternativen, auch bei der Wahl ihrer Transportmittel. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, analysiert die Lufthansa Group, wie stark diese Verbraucherinnen und Verbraucher durch Umweltfragen beeinflusst werden und welche Auswirkungen der Klimawandel auf ihre Entscheidungsmuster hat. Dazu gehören auch Bedenken hinsichtlich des CO₂-Ausstoßes und der allgemeinen Umweltbelastungen, die mit dem Flugbetrieb verbunden sind. Daher bietet die Lufthansa Group ihren Kundinnen und Kunden beispielsweise Informationen zu den Umweltauswirkungen des Fliegens an und entwickelt gezielte Maßnahmen, um diese zu reduzieren. Zu den nachhaltigeren Angeboten zählen unter anderem die „Green Fare“-Tickets sowie der zusätzlich buchbare Produktbestandteil „Sustainable Choice“ von Lufthansa Cargo. ↗ S4-4 – Lufthansa Group bietet Nachhaltigkeitsinitiativen und -angebote für ihre Kundinnen und Kunden an.
Ein unzureichend inklusives oder nicht bedarfsgerechtes Design von Produkten oder Dienstleistungen kann für die Lufthansa Group Risiken bergen. Dazu zählen Reputationsschäden, rechtliche Haftungsrisiken sowie potenzielle Umsatzrückgänge infolge eingeschränkter Zugänglichkeit oder mangelnder Erschwinglichkeit für bestimmte Kundengruppen. Ein solcher Verlust an Kundenzufriedenheit und -vertrauen könnte langfristig zu einer Schwächung der Marktposition und zu einem Rückgang der Kundenbindung führen. Daher misst die Lufthansa Group der kontinuierlichen Verbesserung von Barrierefreiheit, Nutzerfreundlichkeit und Servicequalität eine hohe Bedeutung bei.
Zudem bieten Investitionen in digitale Produkte und Dienstleistungen Chancen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sowie der damit einhergehenden Produktgestaltung. Beispiele hierfür sind ein durch künstliche Intelligenz gesteuerter Kundenservice, automatische Flugumbuchungen und eine datengesteuerte Personalisierung.