Management der Auswirkungen, Risiken und Chancen

S4-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern

Der Lufthansa Group ist bei ihrem Handeln die Wertschätzung von Menschen wichtig, unabhängig von nationaler und ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion, Weltanschauung, Behinderung, Alter oder sexueller Identität. Das Unternehmen wendet sich konsequent gegen jede Art der Diskriminierung und hat dies in einer Grundsatzerklärung verankert. ↗ S2-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Arbeitskräften in der Wertschöpfungskette.

Zu den Zielen der Lufthansa Group gehören die Gewährleistung von Gesundheit und Sicherheit ihrer Kundinnen und Kunden sowie die umfassende Sicherstellung des Schutzes personenbezogener Daten. Beide Aspekte sind fest im Code of Conduct verankert. ↗ G1-1 – Unternehmenskultur und Konzepte für die Unternehmensführung.

Durch die konsequente Einhaltung globaler Datenschutzvorschriften und das integre Handeln der gesamten Lufthansa Group beabsichtigt das Unternehmen, diese Standards umzusetzen. Relevante Informationen hierzu sind auf der Website der Lufthansa Group frei zugänglich. Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen wird kontinuierlich überwacht und vom Vorstand der Lufthansa Group aktiv gefördert und vorgelebt. ↗ G1-1 – Unternehmenskultur und Konzepte für die Unternehmensführung.

Konzernrichtlinie dient dem Datenschutz bei der Lufthansa Group

Die Lufthansa Group möchte digitale Technologien verantwortungsvoll für alle Kundinnen und Kunden einsetzen und den Schutz aller personenbezogenen Kundendaten gewährleisten. Dabei erfolgt die Umsetzung auf Basis der Konzern-Datenschutzrichtlinie. Diese Richtlinie zielt darauf ab, die Privatsphäre der Kundinnen und Kunden zu wahren und die Sicherheit ihrer Daten sicherzustellen. Dabei sollen nicht nur die geltenden Datenschutzverordnungen eingehalten, sondern auch zusätzliche regulatorische Anforderungen berücksichtigt werden. Die Richtlinie gilt für alle Bereiche der Lufthansa Group und ist für alle Mitarbeitenden verfügbar. Sie wurde vom Vorstand der Lufthansa Group verabschiedet, der in höchster Instanz für diese verantwortlich ist. ↗ G1-1 – Datenschutz ist bei der Lufthansa Group konzernweit geregelt.

Lufthansa Group engagiert sich aktiv für den Schutz und die Betreuung der Fluggäste

Im Geschäftsbereich der Passagier-Airlines der Lufthansa Group steht die Sicherheit der Fluggäste an oberster Stelle. Flugrisiken, die für Kundinnen und Kunden durch den Betrieb der Lufthansa Group Airlines entstehen können, sollen minimiert werden. Darüber hinaus möchten die Passagier-Airlines der Lufthansa Group ihre Fluggäste vor Bedrohungen von außen schützen. So werden zum Beispiel die Flugzeuge nach den geltenden Vorschriften gesichert, wenn keine Besatzung an Bord ist. Dies umfasst umfassende Zugangskontrollen mittels elektronischer Sicherheitssysteme, die Unterbringung der Flugzeuge in gesicherten Bereichen sowie die Ausstattung sensibler Bereiche mit Sicherheitsverriegelungen und Plomben, die einer regelmäßigen Überprüfung unterzogen werden.

Der Anwendungsbereich dieses Konzepts umfasst die Passagier-Airlines der Lufthansa Group. Das Unternehmen hat umfassende Konzepte implementiert, die die Bedürfnisse bestimmter Passagiergruppen berücksichtigen. Auf diese Weise möchte die Lufthansa Group auch deren Sicherheit gewährleisten. Im Fokus stehen dabei Kinder sowie Menschen mit Behinderung. Für diese Gruppen hält die Lufthansa Group bestimmte Serviceangebote bereit, wie unter anderem ausgewiesene Sitzplätze. Wenn unbegleitete Minderjährige an Bord der Flugzeuge sind, werden sie während des gesamten Flugs von qualifizierten Betreuungspersonen begleitet. Zum Umgang mit unbegleiteten Minderjährigen oder Fluggästen mit eingeschränkter Mobilität liegen detaillierte Vorgaben vor, die über die Buchungssysteme und vom Bodenpersonal sowie von den Flugbesatzungen der Lufthansa Group umgesetzt werden. Die Verantwortung für dieses Konzept liegt beim Vorstand der Lufthansa Group.

Die Passagier-Airlines der Lufthansa Group unternehmen Anstrengungen, um die Kommunikation basierend auf Kundenpräferenzen und dem Reiseverlauf für ihre Kundinnen und Kunden zu personalisieren. Dazu gehören maßgeschneiderte Angebote, Reisevorschläge und Treueprämien, die über verschiedene Kanäle kommuniziert werden. Die Verarbeitung von Kundendaten zur Personalisierung erfolgt stets unter Einhaltung der geltenden Datenschutzbestimmungen und mit der ausdrücklichen Einwilligung der Kundinnen und Kunden.

Darüber hinaus folgt die Lufthansa Group weiteren internationalen Rahmenwerken, die auch für ihre Kundinnen und Kunden gelten, wie etwa der Resolution der International Air Transport Association (IATA) zur Bekämpfung von Menschenhandel und dem Internationalen Pakt über wirtschaftliche, soziale und kulturelle Rechte. Die IATA-Resolution basiert auf dem Palermo-Protokoll, das das Übereinkommen der Vereinten Nationen gegen die grenzüberschreitende organisierte Kriminalität ergänzt. Die Lufthansa Group hat hierzu einen mit den Behörden abgestimmten Meldeprozess für Verdachtsfälle von Menschenhandel implementiert. Eine Mitteilung getroffener Maßnahmen an die Lufthansa Group seitens der Behörden erfolgt dabei nicht. ↗ S2-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Arbeitskräften in der Wertschöpfungskette.

Lufthansa Technik verfolgt konkrete Managementansätze für Firmenkunden

Lufthansa Technik hat Managementansätze etabliert, um das Sicherheitsmanagement des Unternehmens zu stärken, potenzielle Haftungsrisiken zu minimieren und regulatorische Sanktionen zu vermeiden, die aus produkt- oder servicebezogenen Unfällen, aus Verletzungen aufgrund unzureichender Kundeninformationen oder aus irreführenden Angaben entstehen können. Die Leistungen von Lufthansa Technik sind speziell auf die Anforderungen von Firmenkunden ausgerichtet, wobei die Einhaltung aller rechtlichen und luftfahrtrechtlichen Vorgaben oberste Priorität hat. Ziel ist es, in allen Segmenten und Geschäftsbereichen einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten.

Ein integriertes Managementhandbuch bietet einen Überblick über das prozessorientierte, integrierte Managementsystem der Lufthansa Technik. Es richtet sich an alle Mitarbeitenden, Führungskräfte, Behörden und Firmenkunden. Darin sind unter anderem Prozesse definiert, die sicherstellen sollen, dass die Vertriebsabteilung von Lufthansa Technik in Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen und Qualitätsstandards arbeitet. Für die Umsetzung ist der Vorstand der Lufthansa Technik verantwortlich.

Die wichtigsten Verfahren sind in die Ergänzungen der Luftfahrtbehörde und dem dazugehörigen Dokumentationssystem eingebettet. Diese Systeme und Richtlinien sind für alle Mitarbeitenden der Lufthansa Technik sowie für die im integrierten Managementhandbuch genannten verbundenen Unternehmen, also weltweite Niederlassungen, Tochtergesellschaften und Beteiligungen an Unternehmen im In- und Ausland der Lufthansa Technik AG, verbindlich. Damit wird das Ziel verfolgt, eine konsistente Qualität der Dienstleistungen zu gewährleisten und den Firmenkunden die notwendigen Informationen über die Zuverlässigkeit und Sicherheit dieser Dienstleistungen bereitzustellen.

Dieser Ansatz soll Risiken minimieren und sicherstellen, dass alle Endnutzerinnen und Endnutzer mit den Informationen ausgestattet sind, die sie für einen sicheren und effektiven Umgang mit den Produkten und Dienstleistungen von Lufthansa Technik benötigen. In allen Bereichen werden Maßnahmen ergriffen, die auf klar definierten Prozessen, Vorgaben, Richtlinien und Handbüchern basieren. Dazu zählen regelmäßige Schulungen, das Arbeiten nach festgelegten Standards sowie die Anwendung und kontinuierliche Überprüfung von Checklisten. Diese Maßnahmen werden fachbereichsspezifisch umgesetzt, wobei sie an die jeweiligen Anforderungen und Besonderheiten angepasst sind.

S4-2 – Verfahren zur Einbeziehung von Verbrauchern und Endnutzern in Bezug auf Auswirkungen

Die Lufthansa Group engagiert sich für einen Dialog mit Kundinnen und Kunden, Lieferanten, Behörden sowie der Öffentlichkeit und nimmt dabei interne und externe Impulse auf. Diese können dazu beitragen, Sicherheits- und Qualitätsstandards weiter zu verbessern. Innerhalb der Lufthansa Group betreut der Bereich Customer Journey die Maßnahmen rund um die Kundenerlebnisse der Passagier-Airlines. Die höchste Instanz, die die operative Ausführung dieser Verfahren und der Kundenerlebnisse verantwortet, ist der Chief Commercial Officer der Passagier-Airlines.

Lufthansa Group nutzt vielfältige Kommunikationskanäle, um die Kundenbindung zu stärken

Die Lufthansa Group steht mit ihren Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle im Austausch, so beispielsweise über Callcenter, per E-Mail, im Live-Chat, über soziale Medien oder die Website sowie bei den Passagier-Airlines persönlich an den Flughäfen. Mit Blick auf eine proaktive Kommunikation können die Mitarbeitenden der Passagier-Airlines ihre Kundinnen und Kunden nach einem Flug kontaktieren, um Rückmeldungen einzuholen. Dies soll dazu beitragen, den Service und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Teilnahme an diesen Umfragen ist freiwillig. Kundinnen und Kunden können den Erhalt von Umfrageanfragen ablehnen. Dieser Prozess ist im Code of Conduct der Lufthansa Group verankert.

Geschäftsfelder der Lufthansa Group haben weitere spezifische Kommunikationskanäle etabliert

Bei Lufthansa Cargo erfolgt die Mehrzahl der Kundenkontakte mit Spediteuren. Zwischen diesen Firmenkunden und Lufthansa Cargo werden im Rahmen von Verkaufs- und Beratungsgesprächen wichtige Geschäftsinformationen ausgetauscht. Dies erfolgt im Wesentlichen durch Vertriebs- und Servicemitarbeitende, über digitale Kanäle, wie eigene Internetseiten oder externe Plattformen, über Servicepartner oder auch auf Industriemessen. Lufthansa Cargo informiert ihre Firmenkunden kontinuierlich und unterjährig über aktuelle Themen des Unternehmens auch in Form von Newslettern, die vom Vorstand von Lufthansa Cargo versendet werden.

Lufthansa Technik nutzt darüber hinaus Kundenausschreibungen, regelmäßige Treffen, Besprechungen, Konferenzen, Messen und Besuche der Firmenkunden vor Ort, um mit Kundinnen und Kunden zu interagieren und ein Verständnis für ihre Bedürfnisse zu erlangen. Wenn erforderlich, gehen auch die zuständigen Vertriebsleitungen auf die Kunden zu. Abhängig vom jeweiligen Produkt gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Kundenkontaktpunkte. Lufthansa Technik bewertet zudem kontinuierlich die Effektivität der Zusammenarbeit mit ihren Firmenkunden. So soll sichergestellt werden, dass ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden. Bei der Teilnahme an einer Ausschreibung sind die Vertriebsleitenden dafür verantwortlich, dass so viele Kundenwünsche wie möglich berücksichtigt werden. Dabei halten sie sich an die Richtlinien, die im integrierten Managementhandbuch und anderen relevanten Dokumenten festgelegt sind, und berücksichtigen auch die aktuellen wirtschaftlichen Bedingungen.

Lufthansa Systems steht zwar nicht in direktem Kontakt mit Verbraucherinnen und Verbrauchern, berücksichtigt jedoch deren Interessen und Bedenken über die Zusammenarbeit mit ihren Firmenkunden.

So bietet das Unternehmen etwa Kontaktmöglichkeiten im Rahmen des Servicemanagementprozesses. Der Schwerpunkt liegt dabei auf den Produktdienstleistungen, wie beispielsweise Anfragen zu Änderungen oder zum Service. Jedoch haben die Firmenkunden hier auch die Möglichkeit, alle Themen ihrer Endnutzerinnen und Endnutzer anzusprechen und Fragen zu stellen. Zudem können in Treffen, Besprechungen, Konferenzen, Messen oder persönlich bei der jeweiligen Ansprechperson Anliegen adressiert werden.

Bei Lufthansa Aviation Training fungiert die Vertriebsabteilung als Bindeglied zwischen dem Unternehmen und den Kundinnen und Kunden. Die Zusammenarbeit erfolgt durch zuständige Mitarbeitende, die einen zugewiesenen Kundenstamm durch schriftliche Korrespondenz oder persönlichen Austausch betreuen. Dies erfolgt in regelmäßigen Abständen, mindestens aber quartalsweise. Bei Ad-hoc-Anliegen geschieht dies umgehend mit den zuständigen Vertriebsmitarbeitenden. Ziel ist es, langfristige vertrauensvolle Beziehungen zu den Kundinnen und Kunden aufzubauen und deren Zufriedenheit sicherzustellen. Daraus resultiert ein Rahmenvertrag, der eine flexible Grundlage für eine langfristige Geschäftsbeziehung ermöglicht.

Kundenzufriedenheit wird bei den Passagier-Airlines durch verschiedene Instrumente erhoben

Zur Analyse des Kundenerlebnisses und der Kundenbedürfnisse setzen die Passagier-Airlines der Lufthansa Group auf verschiedene Instrumente. Alle auf diese Weise erhaltenen Kundeninformationen werden anonym analysiert. Neben der monatlichen Social-Media-Analyse und dem kontinuierlichen Austausch mit Premium-Kundinnen und -Kunden wird das sogenannte „Passenger Satisfaction Tracking“ (PST) durchgeführt. Dabei werden monatlich mehr als 30.000 Kundenrückmeldungen gesammelt, um Kenntnisse über das Reiseerlebnis entlang der gesamten Reisekette zu erlangen. Der dabei genutzte Fragebogen wurde mit unterschiedlichen Fachbereichen entwickelt und wird regelmäßig angepasst. Auf diese Weise können bei den Kundinnen und Kunden spezifische Trends identifiziert werden, aus denen sich bei Bedarf Maßnahmen ableiten lassen. Hierbei werden Kundinnen und Kunden der Passagier-Airlines, die einer Kontaktaufnahme zustimmen, drei Tage nach dem Flug zu ihrer Reiseerfahrung kontaktiert und auf diese Weise eingebunden.

Zusätzlich zu direkten Rückmeldungen nach einem Flug haben die Passagier-Airlines durch den PST-Prozess eine Möglichkeit zur Bestimmung des Net Promoter Score (NPS) etabliert. Dieser bemisst die Weiterempfehlungsrate der Kundinnen und Kunden und wird im Rahmen des PST durch die Passagier-Airlines genutzt, um aus geeigneten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit abzuleiten. Die Ergebnisse aus der NPS-Befragung sollen zusätzlich dafür verwendet werden, um die aktuelle Kundenzufriedenheit transparent darzustellen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Im Firmenkundenbereich führt das Produktmanagement der Passagier-Airlines weltweit kontinuierlich Umfragen zu Produktwünschen und Verbesserungen durch. Die Erhebungen erfolgen über das Jahr hinweg in Form von Telefoninterviews mit den Firmenkunden. Die gewonnenen Erkenntnisse aus den Befragungen werden systematisch ausgewertet, um die Produkte gezielt an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundinnen und Kunden anzupassen. In diesem Prozess ist als höchste Instanz der Chief Commercial Officer der Passagier-Airlines verantwortlich, der als Stimmberechtigter eingebunden ist, um etwaige Entscheidungen zu Anpassungen von Produkten zu treffen.

Die Passagier-Airlines nutzen zusätzlich zum NPS die eigens gegründete Online-Plattform „Co-Creation Hub“. Diese Plattform dient als zentraler Ort für den Austausch von Ideen und die Entwicklung zukunftsweisender Lösungen. Sie ermöglicht eine Zusammenarbeit zwischen internen und externen Anspruchsgruppen, die anstrebt gemeinsam Produkte und Services zu entwickeln und zu testen, die den Ansprüchen der Kundinnen und Kunden gerecht werden.

Kundinnen und Kunden werden durch Befragungen, Workshops oder Interviews in die Produktentwicklungsprozesse eingebunden. Im Berichtszeitraum wurde der „Co-Creation Hub“ für Projekte genutzt, die sowohl digitale als auch operative Innovationen umfassen. Zugang zu dieser Plattform haben alle Interessierten, auch Nicht-Kunden können partizipieren. Zudem wurden interessierte Statuskundinnen und Statuskunden zu Veranstaltungen der Lufthansa Group eingeladen, um ihre Perspektiven und Ideen einzubringen. Diese Initiativen haben zum Ziel, die Produktentwicklung noch kundenzentrierter zu gestalten und die Kundenerfahrung zu verbessern. Besonders hervorzuheben ist die Einbindung von Partnerunternehmen, Start-ups und universitären Einrichtungen, die zu einer dynamischen und vielseitigen Ideenfindung führen sollen.

Technik und Cargo haben Prozesse zur Analyse von Kundenfeedback etabliert

Lufthansa Technik und Lufthansa Cargo verfügen über jeweils eigene Prozesse zur Erhebung des Net Promoter Score (NPS), um die Kundenzufriedenheit systematisch zu erfassen und zu verbessern. Bei Lufthansa Technik erfolgt die Erhebung zweimal jährlich durch den Vertrieb, der kriterienbasiert ausgewählte Kunden kontaktiert und um Rückmeldungen bittet. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen nicht nur der klassischen NPS-Berechnung, sondern bilden auch die Grundlage für konkrete Verbesserungsmaßnahmen Ziel ist es, das Kundenerlebnis ganzheitlich zu stärken, die Zufriedenheit nachhaltig zu erhöhen und die Kundenbindung gezielt auszubauen.

Auch das Customer Experience Team von Lufthansa Cargo führt in regelmäßigen Abständen Umfragen durch. Diese zielen darauf ab, Rückmeldungen zur Kundenzufriedenheit und zu weiteren relevanten Themen einzuholen. Über das Customer-Relationship-Management Tool (CRM) wird einmal im Quartal eine Umfrage per E-Mail verschickt, um den NPS von Lufthansa Cargo zu messen. Alle zwei Jahre führt Lufthansa Cargo darüber hinaus eine umfangreichere Umfrage durch, die sich auf Aspekte wie Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Verbesserungsvorschläge, Effizienz und das Beschwerdemanagement konzentriert. Dafür werden die Firmenkunden von einer externen Agentur telefonisch oder per E-Mail kontaktiert, um detaillierte Meinungen und Rückmeldungen einzuholen. Ergänzend dazu führen kundenverantwortliche Mitarbeitende bei Lufthansa Cargo persönliche Telefonate mit Firmenkunden, bei denen im Rahmen derer Erfahrungswerte aktuelle Anliegen und mögliche Verbesserungen besprochen werden. Diese Ansprachen werden vom Customer Experience Council, den kundenverantwortlichen Mitarbeitenden sowie den Abteilungsleitungen von Lufthansa Cargo betreut. Hinzu kommen fallbezogene Rückmeldungen nach Abschluss von Kundenservicefällen aus den Bereichen Transportunregelmäßigkeiten und Services sowie Claims & Complaints. So soll eine umfassende Unterstützung und Koordination in allen relevanten Bereichen sichergestellt werden. Auf Basis der durchgeführten Umfragen werden strukturelle Probleme identifiziert und konkrete Handlungsbedarfe und Maßnahmen abgeleitet. Diese fließen unter anderem in das Qualitätsmanagement, den Kundenservice und in Produktanpassungen bei Lufthansa Cargo ein.

Lufthansa Group fördert Transparenz bei Kundinnen und Kunden über Umweltauswirkungen

Um die Wünsche der Firmenkunden nach einer CO₂-Reduzierung im Zusammenhang mit Flugreisen sowie ihre Zahlungsbereitschaft zu ermitteln, führte der Vertrieb der Lufthansa Group im Berichtsjahr zahlreiche Interviews und Umfragen durch. Im Ergebnis zeigte sich eine höhere Zahlungsbereitschaft in Europa im Vergleich zu anderen Regionen. Dies ist unter anderem auf die Einführung der EU-Taxonomie und die Regulierung der CSRD zurückzuführen. Erkenntnisse über die Relevanz von flugbedingten CO₂-Emissionen für Firmenkunden wurden dabei durch Kundenrückmeldungen, Marktanalysen und direkte Gespräche gewonnen. Während des Buchungsvorgangs von Produkten, die einen Beitrag zur CO₂-Einsparung durch den Einsatz von SAF oder die Unterstützung von Klimaschutzprojekten enthalten, werden Verbraucherinnen und Verbraucher über die Wirkungsweise ihrer Beiträge informiert, um somit die Transparenz zu erhöhen. Damit verfolgt die Lufthansa Group das Ziel, die Akzeptanz und Nutzung solcher Produkte zu steigern. Ebenfalls erfolgt ein Austausch mit Firmenkunden, der die Transparenz der positiven Umweltauswirkungen durch SAF beziehungsweise der negativen Umweltauswirkungen von fossilem Kerosin verbessern soll. Diese Auswirkungen werden in den Verkaufspräsentationen beschrieben. Die Produkte werden mit Marketingbannern, Verkaufspräsentationen, Webcasts und Werbung in verschiedenen digitalen Medien beworben. Zudem diskutiert die Lufthansa Group mit Unternehmen anderer Branchen darüber, wie der Einsatz von SAF erhöht werden kann. ↗ E1-3 – Maßnahmen und Mittel im Zusammenhang mit den Klimakonzepten. Um die Inanspruchnahme von nachhaltigeren Produkten zu messen, verwendet die Lufthansa Group ein Berichtssystem. Firmenkunden haben Zugang zu einem monatlichen Bericht, um die erzielten CO₂-Einsparungen einzusehen. Zudem händigt die Lufthansa Group offizielle CO₂-Zertifikate aus. Die Leistung wird mit Vertriebsmitarbeitenden der Lufthansa Group und der Einkaufsabteilung des jeweiligen Firmenkunden besprochen. Werden individuelle Ziele bei der Nutzung nachhaltigerer Produkte nicht erreicht, wird erörtert, welche Maßnahmen dabei helfen, ihre Nutzung zu erhöhen. Außerdem werden negative Effekte auf Firmenkunden, die durch Rückmeldungen an den Vertrieb herangetragen wurden, durch individuelle Maßnahmen abgemildert.

Zudem strebt die Lufthansa Group an, dass mit dieser Transparenz während des Buchungsprozesses Firmenkunden in ihren Richtlinien für Geschäftsreisen die Nutzung von Produkten mit Beitrag zur CO₂-Reduzierung durch den Einsatz von SAF oder die Unterstützung von Klimaschutzprojekten bevorzugen. Dies verantwortet in höchster Instanz der Chief Commercial Officer. So könnten mehr dieser Tarife für Geschäftsreisen verkauft werden. Setzen Firmenkunden eine solche Reiserichtlinie um, wird dies Teil des Firmenvertrags zwischen der Lufthansa Group und dem jeweiligen Firmenkunden. Damit wird angestrebt, mehr Firmenkunden dazu zu motivieren, einen Firmenvertrag mit der Lufthansa Group zur Nutzung der genannten Produkte abzuschließen. Bei Lufthansa Cargo ist eine CO₂-Transparenz ebenfalls im Buchungsprozess ersichtlich oder es kann auf Kundenanfrage ein Emissionsbericht erstellt werden.

Die Lufthansa Group hat den Anspruch, Barrieren für Kundinnen und Kunden zu vermeiden

Die firmenkundenspezifischen Unternehmen der Lufthansa Group, wie Lufthansa Systems, Lufthansa Cargo oder Lufthansa Technik, haben in keinem ihrer Geschäftsbereiche besonders gefährdete oder marginalisierte Kundinnen und Kunden identifiziert. Die Lufthansa Group möchte sicherstellen, dass für marginalisierte Gruppen, darunter Menschen mit Behinderungen oder Kinder, keine Barrieren bei der Teilnahme an Flügen bestehen. Dies gilt auch für die Trainingsprogramme von Lufthansa Aviation Training, sofern eine Einstufung als flugtauglich durch die zuständigen luftfahrtrechtlichen Behörden vorliegt. Das Ziel ist es, die Zugänglichkeit und Inklusion in den Angeboten der Lufthansa Group umfassend zu fördern.

S4-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher und Endnutzer Bedenken äußern können

Beschwerdeverfahren sollen Lufthansa Group über etwaige menschenrechts- oder umweltbezogene Verstöße informieren

Die Lufthansa Group hat ein zentrales Beschwerdeverfahren etabliert, um sie im Konfliktfall über menschenrechtliche und ökologische Auswirkungen oder Verletzungen von Standards innerhalb der Lufthansa Group oder ihrer Zulieferer zu informieren. Die Verfahrensordnung der Lufthansa Group soll sicherstellen, dass jede Beschwerde sorgfältig behandelt wird, wobei Vertraulichkeit, Datenschutz und rechtlich geschützte Interessen gewahrt werden sollen. Jede Person kann Menschenrechts- oder Umweltauswirkungen oder -verstöße durch die Lufthansa Group oder ihre unmittelbaren Zulieferer melden. Hinweisgebende können auch Kundinnen und Kunden der Lufthansa Group sein. Die Hinweise können per E-Mail, über ein elektronisches Hinweisgebersystem oder über eine externe Ombudsperson gemeldet werden. ↗ S2-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die die Arbeitskräfte in der Wertschöpfungskette Bedenken äußern können.

Auch jenseits von Menschenrechts- und Umweltauswirkungen oder den oben genannten Beschwerdekanälen können Kundinnen und Kunden der Lufthansa Group ihre Bedenken zu den Produkten und Dienstleistungen der Lufthansa Group äußern, beispielsweise in schriftlicher Form, etwa per E-Mail, über die Website oder telefonisch über die Callcenter. Kundinnen und Kunden erhalten dabei eine Ticketnummer, die von den Mitarbeitenden der Lufthansa Group für die weitere Bearbeitung verwendet wird. Zudem besteht die Möglichkeit, Beschwerden über die Website oder durch das Ausfüllen eines dort verfügbaren Fragebogens einzureichen. Die Wirksamkeit und Zugänglichkeit der Kanäle für Verbraucherinnen und Verbraucher wird regelmäßig von der Lufthansa Group überprüft. Auch während des Buchungsvorgangs können Kundinnen und Kunden jederzeit eine Nachricht an die Lufthansa Group senden. Die entsprechenden Kanäle dafür sind im Internet verfügbar. Firmenkunden können zudem Beschwerde über ihre Kontaktpersonen im Vertrieb der Lufthansa Group einreichen. In diesem Fall erfolgt, auf Basis der jeweiligen Unternehmen und Ansprechperson ein eigener Prozess.

Die Lufthansa Group strebt durch ergänzende Maßnahmen an, die Vertrauensbildung und Zugänglichkeit zum Beschwerdeverfahren zu erhöhen. So stehen den Hinweisgebenden mehrsprachige Meldekanäle sowohl digital als auch telefonisch zur Verfügung, um eine barrierefreie und einfache Einreichung von Beschwerden zu erzielen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Hinweise anonym abzugeben, um den Schutz der Identität von Betroffenen oder Hinweisgebenden zu gewährleisten.

Die Lufthansa Group legt besonderen Wert auf Transparenz im Verfahren. Der Ablauf, die Zuständigkeiten sowie die Kommunikation zu Rückmeldungen werden beschrieben und sollen nachvollziehbar gestaltet werden. Die mit der Bearbeitung betrauten Personen werden geschult, um einen fairen, diskriminierungsfreien und sensiblen Umgang mit Beschwerden anzustreben.

Um die Wirksamkeit verfolgen zu können und die kontinuierliche Verbesserung des Systems zu erzielen, erfolgt ein strukturiertes Monitoring über Art, Anzahl und Bearbeitungsstatus der eingegangenen Beschwerden. Diese Auswertung zielt darauf ab, die fortlaufende Optimierung der Prozesse und das Vertrauen der Stakeholder in das Beschwerdeverfahren der Lufthansa Group zu stärken.

Geschäftsfelder nutzen weitere spezifische Beschwerde und Meldekanäle

Kunden von Lufthansa Cargo haben bei Beschwerden die Möglichkeit, über die Website sowie telefonisch oder per E-Mail Kontakt zum Beschwerdemanagement aufzunehmen. Anfragen, die an die zuständige regionale Kontaktperson aus dem Vertrieb, telefonisch oder per E-Mail, herangetragen werden, werden von ihr an das Beschwerdemanagement weitergegeben – insbesondere, wenn es sich um Themen handelt, die eine strukturelle Lösung oder tiefergehende Recherche erfordern und nicht vom Vertrieb beantwortet werden können. Die Lufthansa Group ist bestrebt, eingehende Anfragen unter Berücksichtigung der geltenden Datenschutzrichtlinie zu behandeln, mit dem Ziel, den Schutz der betroffenen Personen vor potenziellen Vergeltungsmaßnahmen zu wahren. Kunden von Lufthansa Cargo mit wiederholten Compliance-Verstößen werden entsprechend gekennzeichnet und von weiteren Geschäftsaktivitäten ausgeschlossen.

Lufthansa Technik hat über die allgemeinen Beschwerdekanäle der Lufthansa Group hinaus weitere spezifische Kanäle eingerichtet, über die Firmenkunden ihre Anliegen und Bedürfnisse kommunizieren können. So möchte das Unternehmen gewährleisten, dass die Anliegen seiner Kunden schnell, zuverlässig und transparent bearbeitet werden. Jedes produktbezogene Anliegen, wie beispielsweise Fragen zu Lieferzeiten oder Qualitätsabweichungen etwa bei Design- oder Produktionsfehlern, wird von einer Ansprechperson als erstem Kontaktpunkt entgegengenommen und anschließend manuell in ein System übertragen, das die Anliegen kategorisiert und zur Bearbeitung an die zuständige Abteilung weiterleitet. So soll sichergestellt werden, dass Rückmeldungen zeitnah und gründlich erfolgen. Lufthansa Technik möchte die Verfügbarkeit dieser Kanäle in ihren Geschäftsbeziehungen durch eine offene Kommunikation und transparente Prozesse unterstützen. Richtlinien und Programme werden beispielsweise in Form des integrierten Managementhandbuchs an alle Mitarbeitenden und relevanten Anspruchsgruppen kommuniziert. Herausgeber des Handbuchs ist die Abteilung Quality Management. Für die Umsetzung ist der Vorstand der Lufthansa Technik verantwortlich, wobei dieser operativ durch den Vice President Quality Management vertreten wird. Das Handbuch bietet klare Verhaltensstandards und beschreibt Prozesse zur Förderung von Integrität und Compliance. Durch diese Prozesse wird darauf abgezielt, die Sicherheitskultur zu fördern und dass alle Beteiligten die ethischen Standards verstehen sowie umsetzen können.

Lufthansa Technik verfolgt und überwacht aufgeworfene und behandelte Fragen durch das interne Meldewesen und Sicherheitsuntersuchungen. Sowohl arbeitsbezogene Fehler als auch beobachtete Vorfälle und Gefahren sieht das Unternehmen als Chance, um seine Systeme und Prozesse zu verbessern. Vor diesem Hintergrund wendet Lufthansa Technik die Prinzipien der „Just Culture“ an. Das bedeutet, dass alle Meldungen – auch anonyme – vertraulich behandelt und nur zur Verbesserung der Sicherheitsleistung verwendet werden. Fehler, die auf einer sicherheits- und regelkonformen Einstellung beruhen, werden nicht bestraft und ohne Schuldzuweisungen gemeldet. Schwere Missachtungen von Risiken oder beruflicher Verantwortung werden jedoch nicht toleriert und führen zu entsprechenden individuellen Maßnahmen. Lufthansa Technik möchte eine ordnungsgemäße Untersuchung gemeldeter Vorfälle sicherstellen und die Ergebnisse bei der Urteilsfindung berücksichtigen.

Bei Lufthansa Aviation Training haben die Trainingsteilnehmenden im Beschwerdefall die Möglichkeit, einen Bericht über das Sicherheits-, Qualitäts- und Risikomanagementsystem IQSMS einzureichen. Dieser kann auch anonym abgegeben werden. Es wird zwischen „General Report“ und „Flight Safety Related Report“ unterschieden. Im „General Report“ können beispielsweise Probleme mit der Kommunikation oder dem Datenschutz sowie medizinische Notfälle oder Belästigungen gemeldet werden. Im „Flight Safety Related Report“ können Vorfälle gemeldet werden, die bei der Durchführung von Flügen Auswirkungen auf die Luftsicherheit haben könnten, wie etwa falsch trainierte Verfahren sowie Trainingsdokumentationen oder Trainingsgeräte, die nicht den Vorgaben entsprechen. Die Bearbeitung der Berichte erfolgt über einen Arbeitsablauf im System. „General Reports“ werden an die Qualitätsmanagerinnen und -manager übermittelt, „Flight Safety Related Reports“ erhalten die Sicherheitsbeauftragten zur weiteren Bearbeitung. Die Berichte werden monatlich von den Verantwortlichen der Trainingsabteilungen ausgewertet. Aufgenommene Maßnahmen werden im System hinterlegt und den entsprechenden Personen zugeordnet. Der Bearbeitungsstand soll damit jederzeit nachvollziehbar gemacht werden. Kunden von Lufthansa Systems haben bei Beschwerden über die allgemeinen Beschwerdekanäle der Lufthansa Group hinaus die Möglichkeit, über das interne Instrument trackspace Fragen oder Beschwerden einzureichen sowie über die Website, telefonisch, per E-Mail oder auch persönlich Kontakt zum Service oder Account Management aufzunehmen und dort Fragen oder Beschwerden zu platzieren. Alle gemeldeten Themen werden zwischen Servicemanagement und Produktorganisation besprochen und überwacht, um mögliche Maßnahmen zu ergreifen.

S4-4 – Ergreifung von Maßnahmen in Bezug auf wesentliche Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer und Ansätze zum Management wesentlicher Risiken und zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern sowie die Wirksamkeit dieser Maßnahmen

Nachhaltiges und verantwortungsvolles unternehmerisches Handeln ist ein integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie der Lufthansa Group. Die Lufthansa Group sieht sich in der Pflicht, einen Mehrwert für Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende sowie Investorinnen und Investoren zu schaffen und ihrer Verantwortung gegenüber Umwelt, Mensch und Gesellschaft gerecht zu werden.

Risikomanagement bei der Lufthansa Group berücksichtig Risiken in Bezug auf Verbraucherinnen und Verbraucher

Die Lufthansa Group nutzt einen strukturierten Risikomanagementprozess, um notwendige und angemessene Maßnahmen als Reaktion auf tatsächliche oder potenzielle negative Auswirkungen auf Verbraucherinnen und Verbraucher zu bestimmen. Dieser umfasst die Identifizierung von Risiken, die Bewertung ihres Schweregrads und die Umsetzung geeigneter Maßnahmen, um sie zu mindern oder zu beseitigen. Wesentliche Elemente sind hierbei unter anderem die direkte Kommunikation, um Bedenken sofort anzusprechen, regelmäßige Treffen, um aufkommende Probleme zu bewerten, und die Einbeziehung der Industrie, um Feedback zu sammeln.

Die Lufthansa Group hat Ressourcen bereitgestellt, um die wesentlichen Risiken im Zusammenhang mit Verbraucherinnen und Verbrauchern zu managen. Ein Beispiel hierfür sind die Tätigkeiten in den Bereichen Corporate Communications, wo ein gesonderter Fokus auf den Umgang mit Reputationsrisiken gelegt wird. Hierbei erfolgt eine regelmäßige Risikoüberwachung durch die tägliche Auswertung von Presseberichten und die Beobachtung von Beiträgen in sozialen Medien in enger Abstimmung mit dem Bereich Corporate Communication. Auch Anfragen von Presse und Medien werden sorgfältig bewertet und beantwortet. Zur Risikosteuerung setzt die Lufthansa Group auf klare Kommunikationsregeln sowie einen Social-Media-Leitfaden. Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist der Umgang mit Haftungsrisiken. Hierbei legt das Unternehmen unter anderem im Standardvertrag eine klare und strikte Haftungsbegrenzung fest. Eine Abweichung davon wird in der Kalkulations-/Vollmachtenrichtlinie geregelt. Dies dient dazu, potenzielle Risiken für das Unternehmen zu minimieren.

Die Lufthansa Group verfolgt und bewertet die Wirksamkeit ihrer Maßnahmen und Initiativen, indem sie Leistungsindikatoren, wie den Umsatz, überwacht, Verbraucherrückmeldungen einholt und regelmäßige Bewertungen durchführt. So soll sichergestellt werden, dass die gewünschten Ergebnisse für Kundinnen und Kunden erzielt werden.

Lufthansa Group ergreift Maßnahmen, um negativen Auswirkungen vorzubeugen

Die Lufthansa Group hat bereits in der Vergangenheit dem Management wesentlicher Auswirkungen spezifische Ressourcen, wie Personal und Technologien, zugewiesen und strebt dies auch mittel- und langfristig an. Im Bereich Gesundheit und Sicherheit erfolgt dies durch die Sicherheitsabteilung. Zudem strebt die Lufthansa Group durch die Förderung unterschiedlicher Technologien zur weiteren Entwicklung von SAF an, potenziell negative Auswirkungen in der Produktgestaltung zu reduzieren.

Ansatz des Unternehmens, im Falle von wesentlichen negativen Auswirkungen Abhilfe zu schaffen oder dazu beizutragen, orientiert sich an den Grundsätzen, die im Code of Conduct und in der Compliance-Richtlinie der Lufthansa Group festgelegt sind. Darin werden die Verpflichtungen zur Einhaltung ethischer Geschäftspraktiken, zur Gewährleistung der Einhaltung rechtlicher Standards und zum Schutz der Interessen aller Beteiligten dargelegt. Dies spiegelt sich unter anderem im aktiven Management der Gesundheit und Sicherheit der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie Endnutzerinnen und Endnutzer wider, das in der Schutz- und Sicherheitsrichtlinie konkretisiert wird. ↗ G1-1 – Unternehmenskultur und Konzepte für die Unternehmensführung.

Die Lufthansa Group ergreift Maßnahmen, die darauf abzielen, wesentliche negative Auswirkungen auf Verbraucherinnen und Verbraucher durch verantwortungsvolle Praktiken in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Datennutzung zu verhindern. Wenn Abwägungen zwischen der Abmilderung negativer Auswirkungen und dem geschäftlichen Druck getroffen werden müssen, haben das Wohl der Kundinnen und Kunden und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Vorrang.

Die Lufthansa Group strebt an, dass die Verfahren für die Bereitstellung von Abhilfemaßnahmen im Falle wesentlicher negativer Auswirkungen zugänglich und wirksam sind. Über verschiedene Kanäle können Anspruchsgruppen ihre Bedenken äußern. ↗ S2-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die die Arbeitskräfte in der Wertschöpfungskette Bedenken äußern können.

Explizite weiterführende Maßnahmen im Bereich des Endkundengeschäfts sowie des Unternehmensgeschäfts, um positive soziale Auswirkungen hervorzubringen, ergreift die Lufthansa Group nicht.

Lufthansa Technik und Lufthansa Aviation Training haben zusätzliche Maßnahmen definiert

Lufthansa Technik hat im Einklang mit seinem umfassenden Qualitätsmanagementsystem für alle Mitarbeitenden verpflichtende Schulungsprogramme eingeführt. Sie sollen sicherstellen, dass die Mitarbeitenden gut gerüstet sind, um mögliche negative Auswirkungen ihrer Tätigkeit in Bezug auf das Produktdesign zu erkennen, zu verhindern und zu beheben.

Bei Lufthansa Aviation Training sind für den Fall einer negativen Auswirkung im Trainingsprozess, wie etwa dem Ausfall eines Trainingsgeräts, des Instruktors/der Instruktorin oder einer Trainingsteilnehmerin oder eines Trainingsteilnehmers, spezifische Prozesse und Maßnahmen definiert, die auch in Zukunft fortgeführt werden. Sollten während des Trainings Unregelmäßigkeiten auftreten, können die Teilnehmenden dies direkt über das Trainingsgerät melden. Die Meldung wird registriert und gemeinsam eine individuelle Lösung erarbeitet. Zusätzlich stehen Mitarbeitende als Ansprechpersonen vor Ort zur Verfügung, die die operativen Vor- und Nachbereitungen der Trainings durchführen. Gemeinsam mit den zentralen Ansprechpersonen werden geeignete Maßnahmen evaluiert und in Abstimmung mit den Kundinnen und Kunden umgesetzt. Die Ansprechperson ist dafür verantwortlich, dass die Prozesse umgesetzt werden und die weitere Zusammenarbeit trotz der negativen Auswirkung nicht gefährdet ist.

Verbesserung von Kundenservice, Datenschutz und Sicherheitsstandards soll Risiken verringern

Die Lufthansa Group möchte wesentliche Risiken im Zusammenhang mit Verbraucherinnen und Verbrauchern durch die Verbesserung des Kundenservice und des Datenschutzes sowie durch die Einhaltung von Sicherheitsstandards verringern. Die Effektivität wird durch Überwachung, Rückmeldungen und Audits verfolgt. So soll eine kontinuierliche Verbesserung gewährleistet werden. Je nach Geschäftsmodell der Gesellschaften innerhalb der Lufthansa Group werden Maßnahmen zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbraucherinnen und Verbrauchern geplant und umgesetzt. Dazu zählen beispielsweise die Verbesserung des Kundenerlebnisses, der Ausbau digitaler Services und die Förderung von Nachhaltigkeitsinitiativen. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, langfristiges Wachstum und Kundenzufriedenheit zu fördern. Im Berichtsjahr wurden bei der Lufthansa Group die wesentlichen Auswirkungen, Risiken und Chancen über folgende Maßnahmen adressiert:

Datenschutz- und Schulungsmaßnahmen sollen Sicherheit der Kundendaten gewährleisten

Die Lufthansa Group strebt an, die Einhaltung des Datenschutzes sowie die Sicherheit der Kundendaten in Bezug auf die DSGVO sicherzustellen. Im Rahmen unternehmensweiter Schulungen, die sowohl spezifische Kundendaten als auch allgemeine Datenschutzthemen umfassen, sollen alle Mitarbeitenden gezielt sensibilisiert werden. Diese verpflichtenden Schulungen werden webbasiert und fortlaufend über das gesamte Jahr angeboten, um kontinuierlich das Bewusstsein für den sicheren Umgang mit Daten zu fördern. Sie müssen von den Mitarbeitenden jährlich absolviert werden. Die Schulungsmaßnahme soll fortlaufend über die folgenden Jahre im Rahmen der Sensibilisierung weiterhin durchgeführt werden. Über ein Monitoring sollen eine vollständige Teilnahme aller Mitarbeitenden und der erfolgreiche Abschluss der Schulung gewährleistet werden. Die Mitarbeitenden der Lufthansa Group zählen zu den zentralen Anspruchsgruppen, die durch diese Maßnahmen für einen verantwortungsvollen Umgang mit sensiblen Daten ausgebildet werden sollen. Die Lufthansa Group möchte die personen- beziehungsweise kundenbezogenen Daten schützen, um die Sicherheit der Kundinnen und Kunden zu gewährleisten und gleichzeitig die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern. Seit 2004 setzt die Lufthansa Group API-Daten (Advance Passenger Information) ein, die vorab an Sicherheits- und Einreisebehörden übermittelt werden. Dies dient der Effizienz der Abfertigung bei den Passagierkontrollen und der Sicherheit der Passagiere. Zur Überprüfung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen, kann die PST-Umfrage zum Einsteigeprozess durchgeführt werden. API-Daten umfassen wichtige Informationen, wie Name, Geburtsdatum, Staatsangehörigkeit und Reisepassdaten, die ausschließlich für die vorgeschriebenen Zwecke genutzt werden. Dabei beachten die Unternehmen die Vorgaben der DSGVO.

Medizinisches Training erhöht die Sicherheit an Bord

Als Teil des umfassenden Sicherheitsmanagements wird das Flugpersonal der Lufthansa Group in Erster Hilfe geschult, für den Fall, dass Fluggäste mit medizinischen Problemen an Bord Hilfe benötigen. Die Lufthansa Group bietet zudem seit 2006 das Programm „Doctor on Board“ an und wird dies auch in Zukunft weiterführen. Es ist speziell auf Ärztinnen und Ärzte ausgerichtet, die bei medizinischen Notfällen während des Flugs Unterstützung leisten können. Ziel dieses Programms ist es, die medizinische Versorgung an Bord zu verbessern, um so den Gesundheitsschutz der Passagiere zu sichern. Ärztinnen und Ärzte, die am Programm teilnehmen, können sich auf freiwilliger Basis registrieren lassen und sind im System der Lufthansa Group erfasst. In einem medizinischen Notfall an Bord können die Flugbegleitenden gezielt die Hilfe dieser Ärztinnen oder Ärzte in Anspruch nehmen.

Zertifizierte Simulatoren der Lufthansa Aviation Training erfüllen gesetzliche Anforderungen

Lufthansa Aviation Training setzt qualifiziertes Personal ein und nutzt zertifizierte Simulatoren. So soll sichergestellt werden, dass die lizenzerhaltenden und sicherheitsrelevanten Schulungen alle gesetzlichen Anforderungen des Luftfahrtbundesamts und der European Union Aviation Safety Agency erfüllen. Ziel ist es, das Personal an Bord optimal auf den Flugeinsatz vorzubereiten, Risiken im Flugbetrieb vorzubeugen und gleichzeitig den Gesundheitsschutz sowie die Sicherheit der Passagiere zu verbessern. Durch geschultes Personal wird angestrebt, die gesetzten Standards der Lufthansa Group und die Sicherheit der Passagiere zu gewährleisten. In den Rahmenverträgen stellt das Unternehmen dar, wie die Haftungsfrage im Schadensfall geregelt ist.

Lufthansa Group bietet Nachhaltigkeitsinitiativen und -angebote für ihre Kundinnen und Kunden an

Der Lufthansa Group sind die Auswirkungen durch den Betrieb ihres Geschäftsmodells in Hinblick auf die Emission von Treibhausgasen, insbesondere von CO₂-Emissionen, bewusst. Um die durch den Betrieb von Flugzeugen verursachten CO₂-Emissionen zu senken, investiert die Lufthansa Group in neue treibstoffeffizientere Flugzeuge, optimiert den Flugbetrieb, um Treibstoff zu sparen, und verwendet SAF.

Für umweltbewusste Fluggäste bietet die Lufthansa Group nachhaltigere Reiseoptionen an. Dabei wird angestrebt, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden in Bezug auf eine angemessene Produktgestaltung sowie Bewerbung der Produkte zu berücksichtigen. Seit August 2019 können alle Fluggäste freiwillig einen Beitrag zur CO₂-Einsparung in Höhe ihrer geschätzten individuellen flugbezogenen CO₂-Emissionen durch den Einsatz von SAF oder globale Klimaprojekte leisten, um damit den Umweltschutz zu fördern. Diese Funktionalität wurde zunächst unter der Marke „Compensaid“ durch den Lufthansa Innovation Hub eingeführt und wurde in der Zwischenzeit in die Buchungsplattformen der Lufthansa Group integriert. ↗ S4-2 – Lufthansa Group fördert Transparenz bei Kundinnen und Kunden über Umweltauswirkungen.

Darüber hinaus hat die Lufthansa Group Möglichkeiten für Privatkunden geschaffen, über die Buchung eines speziellen Tarifs zur Reduzierung des CO₂-Fußabdrucks beizutragen. Diese sogenannten „Green Fares“ kombinieren den Einsatz von nachhaltigen Flugkraftstoffen mit einem Beitrag zu hochwertigen Klimaprojekten in Höhe der geschätzten individuellen flugbezogenen CO₂-Emissionen. Für Kontinentalverbindungen innerhalb Europas bietet die Lufthansa Group eine Verteilung von 20 % SAF und 80 % Klimaschutzprojekten sowie ein damit verbundenes Prämiensystem an. Seit Dezember 2024 sind „Green Fares“ auch auf Interkontinentalverbindungen verfügbar mit einer Verteilung von 10 % SAF und 90 % Klimaschutzprojekten. Neben der Buchung der „Green Fares“ und den Beiträgen zur CO₂-Einsparung während der Buchung stehen Kundinnen und Kunden weitere Möglichkeiten zur Leistung eines Beitrags zur Reduzierung der Klimawirkung des Fliegens zur Verfügung. Hierzu zählen unter anderem der „PlanetBlu“-Tarif von Eurowings, Beiträge während des Flugs über das Bordunterhaltungssystem auf Flugzeugen von Lufthansa Airlines, Austrian Airlines, SWISS und Discover Airlines, die Nutzung der Applikation „Mindfulflyer“ für Teilnehmende des Lufthansa Group Loyalitätsprogramms „Miles & More“ sowie ein nachträglicher Beitrag zur CO₂-Einsparung über die Eingabe des Buchungscodes auf den Websites der Lufthansa Group.

Auch für Firmenkunden bietet die Lufthansa Group Angebote zur Reduktion des CO₂-Fußabdrucks. Firmenkunden können in nachhaltige Flugkraftstoffe investieren, um CO₂-Emissionen im Umfang ihrer Dienstflüge zu reduzieren. Die Lufthansa Group bietet hier diverse Produkte an, die nachhaltige Flugkraftstoffe als Paketform anbieten: „Partner Plus Benefit“, „Bulk Deals“ oder „Corporate Value Fund“. Darüber hinaus bietet die Lufthansa Group Firmenkunden flugbezogene Produkte an: die „Corporate Value Fares“ mit Beiträgen in Klimaschutzprojekten in Höhe von 100 % der flugbezogenen CO₂-Emissionen sowie die „Sustainable Corporate Value Fares“, die sich auf den Einsatz nachhaltiger Flugkraftstoffe fokussieren und individuell auf die Bedürfnisse einzelner Firmenkunden zugeschnitten sind. Firmenkunden haben außerdem über den Vertrieb und über eine Kundenplattform den gleichen Zugang zu Produkten, die sich primär an Privatkundinnen und -kunden richten. Die Informationen über die Investitionen sind vertraulich und nur dem Firmenkunden selbst und der Lufthansa Group zugänglich.

Der zusätzlich buchbare Produktbestandteil „Sustainable Choice“ bietet auch Kunden von Lufthansa Cargo die Möglichkeit, Beiträge zur Reduzierung der Klimawirkung künftiger Flüge durch den Einsatz von nachhaltigem Flugkraftstoff (SAF) und die Unterstützung von Klimaschutzprojekten in Höhe der durch den Lufttransport geschätzten CO₂-Emissionen zu leisten. Für einen Beitrag zur Reduzierung von CO₂-Emissionen in Höhe einzelner Luftfrachttransporte stehen fünf Optionen zur Verfügung, die sich in der Kombination aus SAF und einem Beitrag zu hochwertigen, zertifizierten Klimaschutzprojekten unterschieden. Es ist geplant, ab Frühjahr 2026 das Angebot auf drei Optionen zu vereinheitlichen: „Small“, mit einer Verteilung von 10 % SAF und 90 % Klimaschutzprojekten, „Medium“, mit einer Verteilung von 30 % SAF und 70 % Klimaschutzprojekten sowie „Large“ mit einer Verteilung von 60 % SAF und 40 % Klimaschutzprojekte. Auch soll „Sustainable Choice“ nahtlos über die Online-Buchungskanäle zur Buchung des Luftfrachtbriefs hinzufügt werden können. So soll das Angebot kontinuierlich an die Kundenanforderungen angepasst werden. Darüber hinaus bietet Lufthansa Cargo ihren Kunden individuelle Großmengenverträge, sogenannte „Bulk-Agreements“ für SAF- und Klimaschutzprojekte an.

Die Lufthansa Group hat das Ziel, die Aufmerksamkeit für Produkte für nachhaltigeres Fliegen zu steigern und ihre Akzeptanz zu erhöhen. Von einigen Nichtregierungsorganisationen werden diese jedoch teilweise als „Greenwashing“ angesehen. Im Berichtsjahr führte die Deutsche Umwelthilfe (DUH) ein Verfahren gegen die Deutsche Lufthansa AG mit dem Vorwurf irreführender Werbung. Darin hat die DUH vorgetragen, dass die Airline durch bestimmte Ausführungen auf ihrer Website Kundinnen und Kunden irreführend über die CO₂-Kompensationswirkung von Klimaschutzprojekten informiert habe. Die Klage der DUH gegen die Deutsche Lufthansa AG war in erster Instanz am Landgericht Köln für die DUH erfolgreich; die Deutsche Lufthansa AG hat Berufung eingelegt. Eine weitere Klage des Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) gegen die Lufthansa Group Airline Eurowings zu einem ähnlichen Sachverhalt wurde in erster Instanz von Landgericht Düsseldorf zugunsten der Eurowings abgewiesen. Im daraufhin angestrebten Berufungsverfahren wurde der VZBV-Klage teilweise stattgeben. Die entsprechenden Formulierungen auf Webseiten der Lufthansa Group Airline Eurowings wurden entsprechend angepasst. Darüber hinaus war die Lufthansa Group neben 15 weiteren Airlines an einem Dialog mit dem Consumer Protection Cooperation Network (CPC) beteiligt, das sich mit der Ausgestaltung und Kommunikation von umweltbezogenen Aussagen durch Fluggesellschaften befasste. Ziel war die Prüfung, ob entsprechende Formulierungen den europäischen Vorgaben zu Verbraucherschutz und Transparenz entsprechen. Im Zuge dessen hat sich die Lufthansa Group bereit erklärt, ihre Kommunikation gegenüber Kundinnen und Kunden an einigen Stellen anzupassen, um Transparenz und Klarheit weiter zu erhöhen. Die Lufthansa Group strebt eine  umfassende und informative Kommunikation an, um für die Kundinnen und Kunden der Lufthansa Group Airlines die Vorteile der individuellen Beiträge zur Reduzierung der Klimawirkung zukünftiger Flüge und der geförderten Klimaschutzprojekte nachvollziehbar machen zu können.

Die Lufthansa Group verfügt über ein zentrales Team innerhalb der Vertriebsorganisation, das alle erforderlichen Prozesse überblickt, um den freiwilligen Einsatz von SAF zu erhöhen und somit den Einsatz von fossilem Kerosin zu reduzieren. Zudem steht der Einkauf für Flugkraftstoffe in engem Austausch mit Anbietern von SAF, um die steigende Nachfrage und den Bedarf an SAF für die Lufthansa Group zu verhandeln und um sicherzustellen, dass ausreichend SAF zur Verfügung steht. Dabei wird auch berücksichtigt, dass die Nachfrage nach SAF aufgrund gesetzlich verpflichtender Beimischungsquoten voraussichtlich weiter zunimmt, was zu einer grundsätzlichen Verknappung auf dem Markt führen kann.

Ziel der Lufthansa Group ist es, nachhaltigere Produkte für alle Kundensegmente in allen Vertriebskanälen anzubieten. Im Berichtsjahr liegt die Nutzungsrate über alle Angebote und Kanäle hinweg bei rund 5 % (Vorjahr: 4 %) der Tickets. Die Lufthansa Group plant Maßnahmen, um diese Nutzungsrate zu erhöhen.

Vorfälle im Zusammenhang mit Menschenrechten sollen einvernehmlich gelöst werden

Bei der Lufthansa Group bestehen derzeit keine schweren Menschenrechtsverletzungen in Bezug auf Kundinnen und Kunden.