Strategie
ESRS 2 SBM-2 – Interessen und Standpunkte der Interessenträger
Die Ansichten, Interessen und Standpunkte sowie Rechte der Kundinnen und Kunden fließen in Form von Rückmeldungen zu den Produkten und Dienstleistungen in die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells der Lufthansa Group ein. Das Produktportfolio wird auf dieser Basis stetig und in enger Abstimmung mit den Kundinnen und Kunden angepasst. Diese Anpassungen werden im dafür geschaffenen „Co-Creation Hub“ getestet und überprüft. Hierdurch können die Kundinnen und Kunden eine aktive Rolle in der Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten einnehmen. Diese Entscheidungen wirken sich auch auf die Ausarbeitung der Strategie und das Setzen von Schwerpunkten der Lufthansa Group aus. So passt die Lufthansa Group ihre Strategie und ihr Geschäftsmodell an die Rückmeldungen und das Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden sowie an technologische Fortschritte an. ↗ ESRS 2 SBM-2 – Interessen und Standpunkte der Interessenträger.
ESRS 2 SBM-3 – Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen und ihr Zusammenspiel mit Strategie und Geschäftsmodell
Die Lufthansa Group strebt an, die Persönlichkeitsrechte, die Sicherheit und den Schutz der persönlichen Daten aller ihrer Kundinnen und Kunden zu gewährleisten und jegliche individuellen Bedürfnisse, wie zum Beispiel von Kindern, Personen mit eingeschränkter Mobilität oder Privatreisenden, zu berücksichtigen.
Die Lufthansa Group sieht potenzielle negative Auswirkungen bei gewissen Produkten und Dienstleistungen, die die Gesundheit und Sicherheit beeinträchtigen können. Dazu zählen das Catering sowie Fehlfunktionen etwaiger Produkte beziehungsweise Dienstleistungen.
Um Sicherheitsrisiken bei Produkten oder Dienstleistungen zu vermeiden, stellt die Lufthansa Group ein internes Handbuch für Verfahrensanweisungen bereit. Dieses Handbuch adressiert insbesondere die Einhaltung der internen Verhaltensregeln und Verfahrensanweisungen in den Bereichen Gesundheit und Sicherheit, Personensicherheit sowie den Schutz von Kindern. Damit verfolgt die Lufthansa Group das Ziel, eine verantwortungsbewusste Nutzung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten und Standards für alle Mitarbeitenden zu etablieren.
Bedeutende Chancen sieht die Lufthansa Group darin, ihr Geschäftsmodell an Kundenwünschen auszurichten, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Dazu können beispielsweise Kundenrückmeldungen für Verbesserungen genutzt, Treueprogramme etabliert oder auch die Nachfrage zu Reisen in der Business Class für Privatreisende generiert werden.
Für die Lufthansa Group besteht zudem eine Chance, über das Angebot und den Verkauf sogenannter „Green Fares“ und „Sustainable Choice“ bei Lufthansa Cargo einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern zu erzielen, die solche Tickets beziehungsweise die zusätzlich buchbaren Produktbestandteile nicht anbieten. Durch „Green Fares“ und „Sustainable Choice“ können Kundinnen und Kunden die errechneten flugbezogenen CO2-Emissionen ihrer Reise ausgleichen.
Datenschutz, Privatsphäre und Sicherheit von personenbezogenen Daten sind Kundenvorteile
Als Basis einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung möchte die Lufthansa Group die persönlichen Daten ihrer Kundinnen und Kunden schützen. Die Nichteinhaltung von Datenschutzgesetzen, wie zum Beispiel der deutschen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), sowie die Gefährdung der Kundensicherheit werden als Risiken betrachtet, da Geldstrafen, Sanktionen und Reputationsschäden entstehen können. Im Hinblick auf den Datenschutz sieht die Lufthansa Group ein Risiko in Cyber-Angriffen, das durch die fortschreitende Digitalisierung zunimmt.
Chancen werden in vertrauensvollen Geschäftsbeziehungen gesehen, die auf etablierten Datenschutzpraktiken und einer damit einhergehenden Kundenzufriedenheit basieren. Mit ihrem Informationssicherheitsmanagement im Rahmen der Konzern-Datenschutzrichtlinie strebt die Lufthansa Group einen systematischen und nachhaltigen Schutz von Informationen an, unter Berücksichtigung operativer und wirtschaftlicher Aspekte. Ziel ist es, Informationen vor Manipulationen, unerlaubten Zugriffen und Verlust zu schützen und ein wirksames Sicherheitsniveau zu gewährleisten. Das erforderliche Maß der Informationssicherheit richtet sich nach dem Schutzbedarf der zu verarbeitenden Informationen und – unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit – nach verfügbaren, zukunftssicheren Technologien.
Lufthansa Group engagiert sich für Gesundheitsschutz und Sicherheit der Kundinnen und Kunden
Die Produkte und Dienstleistungen der Lufthansa Group können die Gesundheit und Sicherheit ihrer Kundinnen und Kunden über alle Kundengruppen hinweg gefährden. Sie können im Kontext einer mangelhaften Wartung, Bordverpflegung oder Hygiene stehen. Risiken sieht die Lufthansa Group in globalen Pandemien oder Krankheitsausbrüchen, da diese sowohl das Passagieraufkommen als auch die in den Flugzeugen umzusetzenden Gesundheitsprotokolle beeinflussen können.) Als Chance betrachtet das Unternehmen die Einführung und Einhaltung strenger Gesundheits- und Sicherheitsstandards sowie die klare Kommunikation darüber an die Kundinnen und Kunden, um das Vertrauen der Fluggäste zu stärken. Dies trägt zur Kundenloyalität bei, da sich die Fluggäste sicher und gut informiert fühlen.
Vermarktungspraktiken und Produktangaben gestaltet die Lufthansa Group verantwortlich
Marketingaktivitäten bergen Risiken für die Lufthansa Group, wenn falsche oder missverständliche Werbebotschaften, beziehungsweise nicht zugängliche Produktinformationen, das Vertrauen der Kundinnen und Kunden beeinträchtigen oder zu Haftungen und Schadensersatzforderungen führen. Das Unternehmen ist daher bestrebt, in seinen Produktversprechen und Produktangaben wahrheitsgemäße und nicht irreführende Aussagen zu treffen, um das Risiko für Klagen sowie damit verbundene Reputationsschäden zu minimieren.
Lufthansa Group unterstützt Familien und Menschen mit Behinderung
Die Lufthansa Group sieht sowohl Risiken als auch Chancen im Umgang mit Familien und Menschen mit Behinderung. Risiken sind in einem Anstieg der Betriebskosten aus neuen oder sich ändernden weltweiten Vorschriften zum Schutz dieser Gruppen zu sehen, während Chancen in den positiven Auswirkungen der Lufthansa Group liegen, wie durch Angebote von bedarfsgerechten Dienstleistungen.
Der Lufthansa Group ist bewusst, dass gerade Familien mit Säuglingen und Kleinkindern auf Flugreisen besonderen Herausforderungen ausgesetzt sind. So befinden sich an Bord der Passagier-Airlines der Lufthansa Group spezielle Sicherheitsmaßnahmen, wie Spezialgurte oder Sitze mit zusätzlichen Sauerstoffmasken. Für allein reisende Kinder bietet die Lufthansa Group zudem ergänzende Betreuungsangebote an, die die Sicherheit und das Wohlbefinden der Kinder an Bord unterstützen sollen.
Zur Unterstützung von Familien, insbesondere solchen, die mit kleinen Kindern reisen, bieten die Passagier-Airlines der Lufthansa Group familienfreundliche Dienstleistungen an, wie beispielsweise einen vorrangigen Einsteigevorgang für Familien, Unterhaltungsangebote für Kinder an Bord und spezielle Mahlzeiten. Diese Angebote tragen zum Schutz der Kinder bei und sollen gleichzeitig das Reiseerlebnis für Familien mit kleinen Kindern angenehmer gestalten und so zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.
Zur Verbesserung der Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung bietet die Lufthansa Group neben den regulären Passagierprozessen zusätzliche Verfahren an – dazu zählen eine spezielle Unterstützung beim Einsteigevorgang sowie ein leichterer Zugang zu digitalen Informationen über Website oder Apps. Durch barrierefreie Benutzeroberflächen, erhöhte Schriftgrößen, Kontraste sowie einer einfachere Navigation wird die Nutzung der Apps erleichtert.
Angemessene Produktgestaltung birgt Chancen und Risiken
Die Lufthansa Group ist sich bewusst, dass die angemessene Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen sowohl negative Auswirkungen als auch Risiken und Chancen mit sich bringen kann. Negativ können sich etwa im Premiumsegment hohe Preise für Flüge und Services der Lufthansa Group auswirken, da sie für benachteiligte Menschen nicht bezahlbar sind und diese ausschließen. Gleichzeitig sind mit dem Premiumangebot und der reduzierten Zugänglichkeit und Erschwinglichkeit für bestimmte Kundengruppen finanzielle Risiken im Sinne von Umsatzrückgang und Reputationsschäden verbunden. Auch Passagiere mit eingeschränkter Mobilität und besonderen Bedürfnissen können von negativen Auswirkungen betroffen sein. Wesentliche Auswirkungen ergeben sich dabei aus potenziellen Dienstleistungslücken für diese Fluggäste – wie beispielsweise Schwierigkeiten bei der Zugänglichkeit an Flughäfen oder beim Ein- und Aussteigen. Um zudem unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden, bietet die Lufthansa Group verschiedene Reiseklassen und Leistungspakete an. Für Fluggäste, die von Verspätungen betroffen sind, bietet die Lufthansa Group entsprechende Services wie Umbuchungsmöglichkeiten oder auch Hotelübernachtungen. Schwachstellen entlang der Reise werden im Rahmen des „Passenger Satisfaction Tracking“ (PST) identifiziert.
Bei der angemessenen Produktgestaltung erkennt die Lufthansa Group, dass umweltbewusste Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend besorgt über die Auswirkungen des Klimawandels sind und entsprechend höhere Erwartungen an umweltfreundliche Geschäftsreisen haben. Diese Kundinnen und Kunden sind besonders sensibel gegenüber der ökologischen Bilanz von Unternehmen und legen Wert auf nachhaltige Alternativen, auch bei der Wahl ihrer Transportmittel. Für die Lufthansa Group ist es daher relevant, ein Verständnis darüber zu erlangen, wie stark diese Verbraucherinnen und Verbraucher durch Umweltfragen beeinflusst werden und welche Auswirkungen der Klimawandel auf ihre Entscheidungsmuster hat. Dazu gehören auch Bedenken hinsichtlich des CO₂-Ausstoßes und der allgemeinen Umweltbelastungen, die mit dem Flugbetrieb verbunden sind. Daher bietet die Lufthansa Group ihren Kundinnen und Kunden beispielsweise Informationen zum CO2-Ausstoß des jeweiligen Flugs. Das Unternehmen arbeitet daran, diese Bedürfnisse und Sorgen besser zu verstehen, um gezielte Maßnahmen zur Reduktion der eigenen Umweltauswirkungen zu entwickeln – unter anderem mit ihren Angeboten von „Green Fare“-Tickets oder dem zusätzlich buchbaren Produktbestandteil „Sustainable Choice“ von Lufthansa Cargo.
Zudem bieten Investitionen in digitale Produkte und Dienstleistungen Chancen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sowie der damit einhergehenden Produktgestaltung. Beispiele hierfür sind ein durch künstliche Intelligenz gesteuerter Kundenservice, automatische Flugumbuchungen und eine datengesteuerte Personalisierung.