Management der Auswirkungen, Risiken und Chancen

S4-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern

Der Lufthansa Group ist bei ihrem Handeln die Wertschätzung von Menschen wichtig – unabhängig von nationaler und ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion, Weltanschauung, Behinderung, Alter oder sexueller Identität. Das Unternehmen wendet sich konsequent gegen jede Art der Diskriminierung und hat dies in einer Grundsatzerklärung verankert ↗ S2-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Arbeitskräften in der Wertschöpfungskette.

Zu den Zielen der Lufthansa Group gehören die Gewährleistung von Gesundheit und Sicherheit ihrer Kundinnen und Kunden sowie die umfassende Sicherstellung des Schutzes personenbezogener Daten. Beide Aspekte sind fest im Code of Conduct verankert. ↗ G1-1 – Unternehmenskultur und Konzepte für die Unternehmensführung.

Durch die konsequente Einhaltung globaler Datenschutzvorschriften und das integre Handeln der gesamten Lufthansa Group beabsichtigt das Unternehmen, diese Standards umzusetzen. Relevante Informationen hierzu sind auf der Internetseite der Lufthansa Group frei zugänglich. Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen wird kontinuierlich überwacht und vom Vorstand der Lufthansa Group aktiv gefördert und vorgelebt. ↗ G1-1 – Unternehmenskultur und Konzepte für die Unternehmensführung.

Konzernrichtlinie dient dem Datenschutz bei der Lufthansa Group

Die Lufthansa Group möchte digitale Technologien verantwortungsvoll für alle Kundinnen und Kunden einsetzen und den Schutz aller personenbezogenen Kundendaten im Einklang mit ihrer Konzern-Datenschutzrichtlinie gewährleisten. Diese Richtlinie zielt darauf ab, die Privatsphäre der Kundinnen und Kunden zu wahren und die Sicherheit ihrer Daten sicherzustellen. Dabei sollen nicht nur die geltenden Datenschutzverordnungen eingehalten, sondern auch zusätzliche regulatorische Anforderungen berücksichtigt werden. Die Richtlinie wurde vom Vorstand der Lufthansa Group verabschiedet, gilt für alle Bereiche der Lufthansa Group und ist für alle Mitarbeitenden verfügbar.

Lufthansa Group Passagier-Airlines setzen Sicherheitskonzepte und Kommunikationsmaßnahmen um

Im Geschäftsbereich der Passagier-Airlines der Lufthansa Group steht die Sicherheit der Fluggäste an oberster Stelle. Flugrisiken, die für Kundinnen und Kunden durch den Betrieb der Lufthansa Group Airlines entstehen können, sollen minimiert werden. Darüber hinaus möchten die Passagier-Airlines der Lufthansa Group ihre Fluggäste vor Bedrohungen von außen schützen. So werden zum Beispiel die Flugzeuge nach den geltenden Vorschriften gesichert, wenn keine Besatzung an Bord ist. Dies umfasst umfassende Zugangskontrollen mittels elektronischer Sicherheitssysteme, die Unterbringung der Flugzeuge in gesicherten Bereichen sowie die Ausstattung sensibler Bereiche mit Sicherheitsverriegelungen und Plomben, die einer regelmäßigen Überprüfung unterzogen werden.

Das Unternehmen hat umfassende Konzepte implementiert, die die Bedürfnisse bestimmter Passagiergruppen berücksichtigen. Auf diese Weise möchte die Lufthansa Group auch deren Sicherheit gewährleisten. Im Fokus stehen dabei Kinder sowie Menschen mit Behinderung. Für diese Gruppen hält die Lufthansa Group bestimmte Serviceangebote bereit, wie unter anderem ausgewiesene Sitzplätze. Wenn unbegleitete Minderjährige an Bord der Flugzeuge sind, werden sie während des gesamten Flugs von qualifizierten Betreuungspersonen begleitet. Es existieren detaillierte Vorgaben zum Umgang mit unbegleiteten Minderjährigen oder Fluggästen mit eingeschränkter Mobilität, die über die Buchungssysteme und vom Bodenpersonal sowie von den Flugbesatzungen der Lufthansa Group umgesetzt werden.

Die Passagier-Airlines der Lufthansa Group unternehmen Anstrengungen, um die Kommunikation – basierend auf Kundenpräferenzen und Reiseverlauf – für ihre Kundinnen und Kunden zu personalisieren. Dazu gehören maßgeschneiderte Angebote, Reisevorschläge und Treueprämien, die über verschiedene Kanäle kommuniziert werden. Die Verwendung von Kundendaten zur Personalisierung erfolgt im Einklang mit den Datenschutzbestimmungen und der Einwilligung der Kundinnen und Kunden.

Darüber hinaus folgt die Lufthansa Group weiteren internationalen Rahmenwerken, die auch für ihre Kundinnen und Kunden gelten – wie etwa der Resolution der International Air Transport Association (IATA) zur Bekämpfung von Menschenhandel und dem Internationalen Pakt über wirtschaftliche, soziale und kulturelle Rechte. ↗ S2-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Arbeitskräften in der Wertschöpfungskette.

Lufthansa Technik verfolgt konkrete Managementansätze für Firmenkunden

Lufthansa Technik hat Vorgehensweisen zum Management der wesentlichen Auswirkungen, Risiken und Chancen im Zusammenhang mit ihren Kundinnen und Kunden festgelegt. Die Leistungen von Lufthansa Technik sind gezielt auf die Bedürfnisse von Firmenkunden zugeschnitten. Dabei soll sichergestellt werden, dass sämtliche rechtlichen und luftfahrtrechtlichen Vorgaben eingehalten werden. So soll ein konsistenter und qualitativ hochwertiger Service in allen Segmenten und Geschäftsbereichen gewährleistet werden. Ein Integriertes Managementhandbuch gibt einen Überblick über das prozessorientierte, integrierte Managementsystem der Lufthansa Technik. Es richtet sich an alle Mitarbeitenden, Führungskräfte, Behörden und Firmenkunden. Darin sind unter anderem Prozesse definiert, die sicherstellen sollen, dass die Vertriebsabteilung von Lufthansa Technik in Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen und Qualitätsstandards arbeitet. Zudem sind die wichtigsten Verfahren in die Ergänzungen der Luftfahrtbehörde und dem dazugehörigen Dokumentationssystem eingebettet. Diese Systeme und Richtlinien sind für alle Mitarbeitenden der Lufthansa Technik sowie für die im Integrierten Managementhandbuch genannten verbundenen Unternehmen – also weltweite Niederlassungen, Tochtergesellschaften und Beteiligungen an Unternehmen im In- und Ausland der Lufthansa Technik AG – verbindlich. Damit wird das Ziel verfolgt, eine konsistente Qualität der Dienstleistungen zu gewährleisten und den Firmenkunden die notwendigen Informationen über die Zuverlässigkeit und Sicherheit dieser Dienstleistungen bereitzustellen. Dieser Ansatz soll Risiken minimieren und sicherstellen, dass alle Endnutzerinnen und Endnutzer mit den Informationen ausgestattet sind, die sie für einen sicheren und effektiven Umgang mit den Produkten und Dienstleistungen der Lufthansa Technik benötigen. In allen Bereichen werden Maßnahmen ergriffen, die auf klar definierten Prozessen, Vorgaben, Richtlinien und Handbüchern basieren. Dazu zählen regelmäßige Schulungen, das Arbeiten nach festgelegten Standards sowie die Anwendung und kontinuierliche Überprüfung von Checklisten. Diese Maßnahmen werden fachbereichsspezifisch umgesetzt, wobei sie an die jeweiligen Anforderungen und Besonderheiten angepasst sind.

S4-2 – Verfahren zur Einbeziehung von Verbrauchern und Endnutzern in Bezug auf Auswirkungen

Die Lufthansa Group engagiert sich für einen Dialog mit Kundinnen und Kunden, Lieferanten, Behörden sowie der Öffentlichkeit und nimmt dabei interne und externe Impulse auf. Diese können dazu beitragen, Sicherheits- und Qualitätsstandards weiter zu verbessern. Innerhalb der Lufthansa Group betreut der Bereich Customer Journey die Maßnahmen rund um die Kundenerlebnisse. Die höchste Instanz, die die operative Ausführung dieser Verfahren und der Kundenerlebnisse verantwortet, ist der Chief Commercial Officer der Passagier-Airlines.

Lufthansa Group nutzt vielfältige Kommunikationskanäle, um Kundenbindung zu stärken

Die Lufthansa Group steht mit ihren Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle im Austausch, so etwa via Callcenter, per E-Mail, im Live-Chat, über soziale Medien oder die Website sowie bei den Passagier-Airlines persönlich an den Flughäfen. Bei Compliance-Fragen bietet das Unternehmen zudem die Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme über das „Speak-up“-Webportal. Ein internes, funktionsübergreifendes Expertengremium der Lufthansa Group, das die Förderung der Kundenorientierung anstrebt, diskutiert die Rückmeldungen und bespricht mögliche Maßnahmen. Mit Blick auf eine proaktive Kommunikation können die Mitarbeitenden der Passagier-Airlines ihre Kundinnen und Kunden nach einem Flug kontaktieren, um Rückmeldungen einzuholen. Dies soll dazu beitragen, den Service und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Teilnahme an diesen Umfragen ist freiwillig. Kundinnen und Kunden können den Erhalt von Umfrageanfragen ablehnen. Dieser Prozess ist im Code of Conduct der Lufthansa Group verankert.

Lufthansa Technik nutzt darüber hinaus Kundenausschreibungen, regelmäßige Treffen, Besprechungen, Konferenzen, Messen und Besuche der Firmenkunden vor Ort, um mit Kundinnen und Kunden zu interagieren und ein Verständnis für ihre Bedürfnisse zu erlangen. Wenn erforderlich, gehen auch die zuständigen Vertriebsleitungen auf Kunden zu. Abhängig vom jeweiligen Produkt gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Kundenkontaktpunkte.

Lufthansa Technik bewertet kontinuierlich die Effektivität der Zusammenarbeit mit ihren Firmenkunden. So soll sichergestellt werden, dass ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden. Bei der Teilnahme an einer Ausschreibung sind die Vertriebsleitenden dafür verantwortlich, dass so viele Kundenwünsche wie möglich berücksichtigt werden. Dabei halten sie sich an die Richtlinien, die im Integrierten Managementhandbuch und anderen relevanten Dokumenten festgelegt sind, und berücksichtigen auch die aktuellen wirtschaftlichen Bedingungen.

Bei Lufthansa Cargo erfolgt die Mehrzahl der Kundenkontakte mit Spediteuren. Zwischen diesen Firmenkunden der Lufthansa Cargo werden regelmäßig im Rahmen von Verkaufs- und Beratungsgesprächen wichtige Geschäftsinformationen ausgetauscht. Dies erfolgt im Wesentlichen durch Vertriebs- und Servicemitarbeitende, über digitale Kanäle, wie eigene Internetseiten oder Plattformen, über Leistungspartner oder auch auf Industriemessen. Lufthansa Cargo informiert ihre Firmenkunden kontinuierlich und unterjährig über aktuelle Themen des Unternehmens auch in Form von Newslettern, die vom Vorstand der Lufthansa Cargo versendet werden.

Bei Lufthansa Aviation Training fungiert die Vertriebsabteilung als Bindeglied zwischen dem Unternehmen und den Kundinnen und Kunden. Die Zusammenarbeit erfolgt durch zuständige Mitarbeitende, die einen zugewiesenen Kundenstamm durch schriftliche Korrespondenz oder persönlichen Austausch betreuen. Dies erfolgt in regelmäßigen Abständen, mindestens aber quartalsweise. Bei Ad-hoc-Anliegen erfolgt dies umgehend mit den zuständigen Vertriebsmitarbeitenden. Ziel ist es, langfristige vertrauensvolle Beziehungen zu den Kundinnen und Kunden aufzubauen und deren Zufriedenheit sicherzustellen. Daraus resultiert ein Rahmenvertrag, der eine flexible Grundlage für eine langfristige Geschäftsbeziehung ermöglicht.

Lufthansa Systems hat keinen direkten Kontakt zu Verbraucherinnen und Verbrauchern. Dennoch berücksichtigt sie ihre Interessen und Bedenken. So bietet das Unternehmen etwa Kontaktmöglichkeiten im Rahmen des Servicemanagementprozesses. Der Schwerpunkt liegt dabei auf den Produktdienstleistungen, wie beispielsweise Anfragen zu Änderungen oder zum Service. Jedoch haben die Firmenkunden hier auch die Möglichkeit, alle Themen ihrer Endnutzerinnen und Endnutzer anzusprechen und Fragen zu stellen. Zudem können in regelmäßigen Treffen oder persönlich bei der jeweiligen Ansprechperson Anliegen adressiert werden. Alle Themen werden zwischen Servicemanagement und Produktorganisation besprochen, um mögliche Maßnahmen zu ergreifen.

Kundenzufriedenheit wird durch verschiedene Instrumente erhoben

Zur Analyse des Kundenerlebnisses und der Kundenbedürfnisse setzen die Passagier-Airlines der Lufthansa Group auf verschiedene Instrumente. Alle auf diese Weise erhaltenen Kundeninformationen werden anonym analysiert. Neben der monatlichen Social-Media-Analyse und dem kontinuierlichen Austausch mit Premium-Kundinnen und -Kunden wird das sogenannte „Passenger Satisfaction Tracking“ (PST) durchgeführt. Dabei werden monatlich mehr als 30.000 Kundenrückmeldungen gesammelt, um Kenntnisse über das Reiseerlebnis entlang der gesamten Reisekette zu erlangen. Der dabei genutzte Fragebogen wurde mit unterschiedlichen Fachbereichen entwickelt und wird in der Regel einmal jährlich angepasst. Auf diese Weise können bei den Kundinnen und Kunden spezifische Trends identifiziert werden, aus denen sich bei Bedarf Maßnahmen ableiten lassen.

Zusätzlich nutzten die Passagier-Airlines die eigens gegründete Online-Plattform „Co-Creation Hub“. Sie soll den Austausch von Ideen und die Entwicklung zukunftsweisender Lösungen fördern und eine Zusammenarbeit zwischen internen und externen Anspruchsgruppen ermöglichen. So sollen gemeinsam Produkte und Services entwickelt und getestet werden, die den Ansprüchen der Kundinnen und Kunden gerecht werden. Die Einbindung der Kundinnen und Kunden in Produktentwicklungsprozesse geschieht durch Befragungen, Workshops oder Interviews. Im Berichtszeitraum wurde der „Co-Creation Hub“ für Projekte genutzt, die sowohl digitale als auch operative Innovationen umfassen. Diese Initiativen hatten zum Ziel, interne Prozesse zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Besonders hervorzuheben ist die Einbindung von Partnerunternehmen, Start-ups und universitären Einrichtungen, die zu einer dynamischen und vielseitigen Ideenfindung führen sollte. Zudem werden Kundinnen und Kunden der Passagier-Airlines, die einer Kontaktaufnahme zustimmen, drei Tage nach dem Flug zu ihrer Reiseerfahrung kontaktiert und auf diese Weise eingebunden.

Zusätzlich zum direkten Feedback nach einem Flug hat die Lufthansa Group einen formellen Prozess für Rückmeldungen mittels Net Promoter Score (NPS) etabliert. Dieser bemisst die Weiterempfehlungsrate der Kundinnen und Kunden und wird unter anderem durch die Passagier-Airlines, Lufthansa Technik sowie Lufthansa Cargo genutzt, um geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu definieren. Die Ergebnisse aus der NPS-Befragung sollen dafür verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit transparent zu machen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Dabei werden der NPS oder der Wert zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) aus dem oben beschriebenen PST-Fragebogen abgeleitet.

Im Firmenkundenbereich führt das Produktmanagement der Lufthansa Group weltweit Umfragen zu Produktwünschen und Verbesserungen durch. Die Erhebung erfolgt kontinuierlich über das Jahr hinweg durch Telefonate mit den Firmenkunden. Nach der Auswertung der Befragungen arbeitet die Lufthansa Group daran, ihre Produkte basierend auf den Kundenrückmeldungen anzupassen. Als höchste Instanz ist in diesem Prozess der Chief Commercial Officer der Passagier-Airlines involviert. Um die Umfrageergebnisse effektiv zu nutzen, werden Produktumsätze nachverfolgt und Gespräche mit Einkaufsmanagerinnen und -managern geführt – basierend auf deren Erfahrungen mit Kundinnen und Kunden.

Auch das Customer Experience Team von Lufthansa Cargo führt in regelmäßigen Abständen Umfragen durch. Diese zielen darauf ab, Rückmeldungen zur Kundenzufriedenheit und zu weiteren relevanten Themen einzuholen. Alle zwei Jahre führt Lufthansa Cargo darüber hinaus eine umfangreichere Umfrage durch, die sich auf Aspekte wie Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Verbesserungsvorschläge, Effizienz und das Beschwerdemanagement konzentriert. Dafür werden die Firmenkunden von einer externen Agentur telefonisch oder per Mail kontaktiert, um detaillierte Meinungen und Rückmeldungen einzuholen. Ergänzend dazu führen kundenverantwortliche Mitarbeitende bei Lufthansa Cargo regelmäßig persönliche Telefonate mit den Firmenkunden, bei denen Erfahrungswerte, aktuelle Anliegen und mögliche Verbesserungen besprochen werden. Diese Ansprachen werden vom Customer Experience Council, den kundenverantwortlichen Mitarbeitenden sowie den Abteilungsleitungen von Lufthansa Cargo betreut. Hinzu kommen fallbezogene Rückmeldungen nach Abschluss von Kundenservice-Fällen aus den Bereichen Transportunregelmäßigkeiten und Services sowie Claims & Complaints. So soll eine umfassende Unterstützung und Koordination in allen relevanten Bereichen sichergestellt werden. Auf Basis der durchgeführten Umfragen werden strukturelle Probleme identifiziert und konkrete Handlungsbedarfe und Maßnahmen abgeleitet. Diese fließen unter anderem in das Qualitätsmanagement, den Kundenservice und in Produktanpassungen bei Lufthansa Cargo ein.

Bei Lufthansa Aviation Training werden die Trainingsteilnehmenden zum Abschluss der Trainings gebeten, eine Rückmeldung in Form eines ausgefüllten Fragebogens abzugeben. Die Auswertung erfolgt monatlich durch die Trainingsverantwortlichen. Daraus werden individuelle Maßnahmen definiert, umgesetzt und nachverfolgt. Nach Einführung der Maßnahmen wird durch eine erneute Umfrage die Wirksamkeit der Maßnahmen überprüft.

Lufthansa Group stellt Transparenz über Umweltauswirkungen her

Um Wünsche der Firmenkunden nach einer CO₂-Reduzierung im Zusammenhang mit Flugreisen sowie ihre Zahlungsbereitschaft zu ermitteln, führte der Vertrieb der Lufthansa Group im Berichtsjahr zahlreiche Interviews und Umfragen durch. Im Ergebnis zeigt sich eine höhere Zahlungsbereitschaft in Europa im Vergleich zu anderen Regionen. Dies ist unter anderem auf die Einführung der EU-Taxonomie und die CSRD-Regulierung zurückzuführen. Erkenntnisse über die Auswirkungen von CO₂-Emissionen wurden dabei durch Kundenfeedback, Marktanalysen und direkte Gespräche gewonnen.

Während des Buchungsvorgangs der „Green Fares“ werden Verbraucherinnen und Verbraucher über die Umweltauswirkungen dieser Tickets informiert. So sind die Auswirkungen für Kundinnen und Kunden transparent. Damit verfolgt die Lufthansa Group das Ziel, die Akzeptanz und Nutzung der „Green Fares“ zu erhöhen. Zudem strebt die Lufthansa Group an, dass mit der Transparenz der Umweltauswirkungen während des Buchungsprozesses Firmenkunden in ihren Richtlinien für Geschäftsreisen die Nutzung der „Green Fares“ vorsehen. Dies verantwortet in höchster Instanz der Chief Commercial Officer. So könnten mehr dieser Tarife für Geschäftsreisen verkauft werden. Setzen Firmenkunden eine „Green Fares“- Reiserichtlinie“ um, so wird dies Teil des Firmenvertrags zwischen der Lufthansa Group und dem jeweiligen Firmenkunden. Auf diese Weise sollen mehr Firmenkunden dazu bewegt werden, einen Firmenvertrag mit der Lufthansa Group zur Nutzung der „Green Fares“ abzuschließen. Bei Lufthansa Cargo ist eine CO₂-Transparenz ebenfalls im Buchungsprozess ersichtlich, oder es kann auf Kundenanfrage ein Emissionsbericht erstellt werden.

Die Lufthansa Group hat den Anspruch, Barrieren für Kundinnen und Kunden zu vermeiden

Die firmenkundenspezifischen Unternehmen der Lufthansa Group, wie Lufthansa Systems, Lufthansa Cargo oder Lufthansa Technik, haben in keinem ihrer Geschäftsbereiche besonders gefährdete oder marginalisierte Kundinnen und Kundinnen identifiziert. Die Lufthansa Group möchte sicherstellen, dass für marginalisierte Gruppen, darunter Menschen mit Behinderungen oder Kinder, keine Barrieren bei der Teilnahme an Flügen bestehen. Dies gilt auch für Trainingsprogramme von Lufthansa Aviation Training, sofern eine Einstufung als flugtauglich durch die zuständigen luftfahrtrechtlichen Behörden vorliegt. Das Ziel ist es, die Zugänglichkeit und Inklusion in den Angeboten der Lufthansa Group umfassend zu fördern.

S4-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher und Endnutzer Bedenken äußern können

Beschwerdeverfahren sollen Lufthansa Group über etwaige menschenrechts- oder umweltbezogene Verstöße informieren

Ein zentrales Beschwerdeverfahren wurde eingeführt, um die Lufthansa Group im Konfliktfall über menschenrechtliche und ökologische Auswirkungen oder Verletzungen von Standards innerhalb der Lufthansa Group oder ihrer Zulieferer zu informieren. Die Verfahrensordnung der Lufthansa Group soll sicherstellen, dass jede Beschwerde sorgfältig behandelt wird, wobei Vertraulichkeit, Datenschutz und rechtlich geschützte Interessen gewahrt werden sollen. Jede Person kann Menschenrechts- oder Umweltauswirkungen oder -verstöße durch die Lufthansa Group oder ihre unmittelbaren Zulieferer melden. Hinweisgebende können auch Kundinnen und Kunden der Lufthansa Group sein. Die Hinweise können per E-Mail, über ein elektronisches Hinweisgebersystem oder über eine externe Ombudsperson gemeldet werden. ↗ S2-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die die Arbeitskräfte in der Wertschöpfungskette Bedenken äußern können.

Auch jenseits von Menschenrechts- und Umweltauswirkungen oder den oben genannten Beschwerdekanälen können Kundinnen und Kunden der Lufthansa Group ihre Bedenken zu den Produkten und Dienstleistungen der Lufthansa Group äußern, beispielsweise in schriftlicher Form, etwa per E-Mail, über die Internetseite oder telefonisch über die Callcenter. Kundinnen und Kunden erhalten dabei eine Ticketnummer, die von den Mitarbeitenden der Lufthansa Group für die weitere Bearbeitung verwendet wird. Zudem besteht die Möglichkeit, Beschwerden über die Internetseite oder durch das Ausfüllen eines dort verfügbaren Fragebogens einzureichen. Die Wirksamkeit und Zugänglichkeit der Kanäle für Verbraucherinnen und Verbraucher wird regelmäßig von der Lufthansa Group überprüft. Auch während des Buchungsvorgangs können Kundinnen und Kunden jederzeit eine Nachricht an die Lufthansa Group senden. Die entsprechenden Kanäle dafür sind im Internet verfügbar. Firmenkunden können zudem Beschwerde über ihre Kontaktpersonen im Vertrieb der Lufthansa Group einreichen. In diesem Fall erfolgt auf Basis der jeweiligen Unternehmen und Ansprechperson ein eigener Prozess.

Alle Beschwerden bei der Lufthansa Group werden vertraulich behandelt. Sie werden verfolgt und hinsichtlich der Anzahl und des Inhalts überwacht, indem ein Vorgang angelegt wird. Anschließend werden individuelle Maßnahmen ergriffen. Personen, die Beschwerden eingereicht haben, erhalten eine Rückmeldung über ihre Beschwerden.

Lufthansa Technik hat über die allgemeinen Beschwerdekanäle der Lufthansa Group hinaus weitere spezifische Kanäle eingerichtet, über die Firmenkunden ihre Anliegen und Bedürfnisse kommunizieren können. So möchte das Unternehmen gewährleisten, dass die Anliegen seiner Kunden schnell, zuverlässig und transparent bearbeitet werden. Jedes produktbezogene Anliegen, wie beispielsweise Fragen zu Lieferzeiten oder Qualitätsabweichungen etwa bei Design- oder Produktionsfehlern, wird von einer Ansprechperson als erstem Kontaktpunkt entgegengenommen und anschließend manuell in ein System übertragen, das die Anliegen kategorisiert und zur Bearbeitung an die zuständige Abteilung weiterleitet. So soll sichergestellt werden, dass Rückmeldungen zeitnah und gründlich erfolgen. Lufthansa Technik möchte die Verfügbarkeit dieser Kanäle in ihren Geschäftsbeziehungen durch eine offene Kommunikation und transparente Prozesse unterstützen. Richtlinien und Programme werden beispielsweise in Form des integrierten Managementhandbuchs an alle Mitarbeitenden und relevanten Anspruchsgruppen kommuniziert. Herausgeber des Handbuchs ist die Abteilung Quality Management. Für die Umsetzung ist der Vorstand der Lufthansa Technik verantwortlich, wobei dieser operativ durch den Vice President Quality Management vertreten wird. Das Handbuch bietet klare Verhaltensstandards und beschreibt Prozesse zur Förderung von Integrität und Compliance. Durch diese Prozesse wird darauf abgezielt, die Sicherheitskultur zu fördern und dass alle Beteiligten die ethischen Standards verstehen sowie umsetzen können.

Lufthansa Technik verfolgt und überwacht aufgeworfene und behandelte Fragen durch das interne Meldewesen und Sicherheitsuntersuchungen. Sowohl arbeitsbezogene Fehler als auch beobachtete Vorfälle und Gefahren sieht das Unternehmen als Chance, um seine Systeme und Prozesse zu verbessern. Vor diesem Hintergrund wendet Lufthansa Technik die Prinzipien der „Just Culture“ an. Das bedeutet, dass alle Meldungen – auch anonyme – vertraulich behandelt und nur zur Verbesserung der Sicherheitsleistung verwendet werden. Fehler, die auf einer sicherheits- und regelkonformen Einstellung beruhen, werden nicht bestraft und ohne Schuldzuweisungen gemeldet. Schwere Missachtungen von Risiken oder beruflicher Verantwortung werden jedoch nicht toleriert und führen zu entsprechenden individuellen Maßnahmen. Lufthansa Technik möchte eine ordnungsgemäße Untersuchung gemeldeter Vorfälle sicherstellen und die Ergebnisse bei der Urteilsfindung berücksichtigen.

Kunden von Lufthansa Cargo haben bei Beschwerden die Möglichkeit, über die Website sowie telefonisch oder per E-Mail-Kontakt zum Beschwerdemanagement aufzunehmen. Anfragen, die an die zuständige regionale Kontaktperson aus dem Vertrieb – telefonisch oder per E-Mail – herangetragen werden, werden von ihr an das Beschwerdemanagement weitergegeben – sofern es sich nicht um umfassende Themen handelt, die eine strukturelle Lösung oder tiefergehende Recherche erfordern und nicht vom Vertrieb beantwortet werden können. Die Lufthansa Group ist bestrebt, eingehende Anfragen unter Berücksichtigung der geltenden Datenschutzrichtlinie zu behandeln, mit dem Ziel, den Schutz der betroffenen Personen vor potenziellen Vergeltungsmaßnahmen zu wahren.

Kunden von Lufthansa Cargo mit wiederholten Compliance-Verstößen werden entsprechend gekennzeichnet und von weiteren Geschäftsaktivitäten ausgeschlossen.

Bei Lufthansa Aviation Training haben die Trainingsteilnehmenden im Beschwerdefall die Möglichkeit, einen Bericht über das Sicherheits-, Qualitäts- und Risikomanagementsystem IQSMS einzureichen. Dieser kann auch anonym abgegeben werden. Es wird zwischen „General Report“ und „Flight Safety Related Report“ unterschieden. Im „General Report“ können beispielsweise Probleme mit der Kommunikation oder dem Datenschutz sowie medizinische Notfälle oder Belästigungen gemeldet werden. Im „Flight Safety Related Report“ können Vorfälle gemeldet werden, die bei der Durchführung von Flügen Auswirkungen auf die Luftsicherheit haben könnten – wie etwa falsch trainierte Verfahren sowie Trainingsdokumentation oder Trainingsgeräte, die nicht den Vorgaben entsprechen. Die Bearbeitung der Berichte erfolgt über einen Arbeitsablauf im System. „General Reports“ werden an die Qualitätsmanagerinnen und -manager übermittelt; „Flight Safety Related Reports“ erhalten die Sicherheitsbeauftragten zur weiteren Bearbeitung. Die Berichte werden monatlich von den Verantwortlichen der Trainingsabteilungen ausgewertet. Aufgenommene Maßnahmen werden im System hinterlegt und den entsprechenden Personen zugeordnet. Der Bearbeitungsstand soll damit jederzeit nachvollziehbar gemacht werden.

S4-4 – Ergreifung von Maßnahmen in Bezug auf wesentliche Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer und Ansätze zum Management wesentlicher Risiken und zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern sowie die Wirksamkeit dieser Maßnahmen

Nachhaltiges und verantwortungsvolles unternehmerisches Handeln ist integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie der Lufthansa Group. Die Lufthansa Group sieht sich in der Pflicht, einen Mehrwert für Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende sowie Investorinnen und Investoren zu schaffen und ihrer Verantwortung gegenüber Umwelt, Mensch und Gesellschaft gerecht zu werden.

Risikomanagement bei der Lufthansa Group berücksichtig Risiken in Bezug auf Verbraucherinnen und Verbraucher

Die Lufthansa Group nutzt einen strukturierten Risikomanagementprozess, um notwendige und angemessene Maßnahmen als Reaktion auf tatsächliche oder potenzielle negative Auswirkungen auf Verbraucherinnen und Verbraucher zu bestimmen. Dieser umfasst die Identifizierung von Risiken, die Bewertung ihres Schweregrads und die Umsetzung geeigneter Maßnahmen, um sie zu mindern oder zu beseitigen. Wesentliche Elemente sind hierbei unter anderem die direkte Kommunikation, um Bedenken sofort anzusprechen, regelmäßige Treffen, um aufkommende Probleme zu bewerten, und die Einbeziehung der Industrie, um Feedback zu sammeln.

Die Lufthansa Group hat Ressourcen bereitgestellt, um die wesentlichen Risiken im Zusammenhang mit Verbraucherinnen und Verbrauchern zu managen. Ein wesentlicher Aspekt ist der Umgang mit Reputationsrisiken. Hierbei erfolgt eine regelmäßige Risikoüberwachung durch die tägliche Auswertung von Presseberichten und die Beobachtung von Beiträgen in sozialen Medien in enger Abstimmung mit dem Bereich Corporate Communication. Auch Anfragen von Presse und Medien werden sorgfältig bewertet und beantwortet. Zur Risikosteuerung setzt die Lufthansa Group auf klare Kommunikationsregeln sowie einen Social-Media-Leitfaden. Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist der Umgang mit Haftungsrisiken. Hierbei legt das Unternehmen unter anderem im Standardvertrag eine klare und strikte Haftungsbegrenzung fest. Eine Abweichung davon wird in der Kalkulations-/Vollmachtenrichtlinie geregelt. Dies dient dazu, potenzielle Risiken für das Unternehmen zu minimieren.

Die Lufthansa Group verfolgt und bewertet die Wirksamkeit ihrer Maßnahmen und Initiativen, indem sie Leistungsindikatoren, wie den Umsatz, überwacht, Verbraucherrückmeldungen einholt und regelmäßige Bewertungen durchführt. So soll sichergestellt werden, dass die gewünschten Ergebnisse für Kundinnen und Kunden erzielt werden.

Lufthansa Group ergreift Maßnahmen, um negativen Auswirkungen vorzubeugen

Die Lufthansa Group weist dem Management wesentlicher Auswirkungen spezifische Ressourcen zu – dazu zählen derzeit Personalressourcen und Technologien. Im Bereich Gesundheit und Sicherheit erfolgt dies durch die Sicherheitsabteilung. Zudem strebt die Lufthansa Group durch die Förderung unterschiedlicher Technologien und die Entwicklung von Sustainable Aviation Fuel (SAF) an, potenziell negative Auswirkungen in der Produktgestaltung zu reduzieren. Der Ansatz des Unternehmens, im Falle von wesentlichen negativen Auswirkungen Abhilfe zu schaffen oder dazu beizutragen, orientiert sich an den Grundsätzen, die im Code of Conduct und in der Compliance-Richtlinie der Lufthansa Group festgelegt sind. Darin werden die Verpflichtungen zur Einhaltung ethischer Geschäftspraktiken, zur Gewährleistung der Einhaltung rechtlicher Standards und zum Schutz der Interessen aller Beteiligten dargelegt. Dies spiegelt sich unter anderem im aktiven Management der Gesundheit und Sicherheit der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie Endnutzerinnen und Endnutzer wider, das in der Schutz- und Sicherheitsrichtlinie konkretisiert wird. ↗ G1-1 – Unternehmenskultur und Konzepte für die Unternehmensführung.

Die Lufthansa Group ergreift Maßnahmen, die darauf abzielen, wesentliche negative Auswirkungen auf Verbraucherinnen und Verbraucher durch verantwortungsvolle Praktiken in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Datennutzung zu verhindern. Wenn Abwägungen zwischen der Abmilderung negativer Auswirkungen und dem geschäftlichen Druck getroffen werden müssen, haben das Wohl der Kundinnen und Kunden und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Vorrang.

Die Lufthansa Group strebt an, dass die Verfahren für die Bereitstellung von Abhilfemaßnahmen im Falle wesentlicher negativer Auswirkungen zugänglich und wirksam sind. Über verschiedene Kanäle können Anspruchsgruppen ihre Bedenken äußern. ↗ S2-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die die Arbeitskräfte in der Wertschöpfungskette Bedenken äußern können.

Lufthansa Technik hat im Einklang mit seinem umfassenden Qualitätsmanagementsystem für alle Mitarbeitenden verpflichtende Schulungsprogramme eingeführt. Sie sollen sicherstellen, dass die Mitarbeitenden gut gerüstet sind, um mögliche negative Auswirkungen ihrer Tätigkeit in Bezug auf das Produktdesign zu erkennen, zu verhindern und zu beheben.

Bei Lufthansa Aviation Training sind für den Fall einer negativen Auswirkung im Trainingsprozess – wie etwa dem Ausfall eines Trainingsgeräts, des Instruktors/der Instruktorin oder einer Trainingsteilnehmerin oder eines Trainingsteilnehmers – spezifische Prozesse und Maßnahmen definiert. Sollten während des Trainings Unregelmäßigkeiten auftreten, können die Teilnehmenden dies direkt über das Trainingsgerät melden. Die Meldung wird registriert und gemeinsam eine individuelle Lösung erarbeitet. Zusätzlich stehen Mitarbeitende als Ansprechpersonen vor Ort zur Verfügung, die die operativen Vor- und Nachbereitungen der Trainings durchführen. Gemeinsam mit den zentralen Ansprechpersonen werden geeignete Maßnahmen evaluiert und in Abstimmung mit den Kundinnen und Kunden umgesetzt. Die Ansprechperson ist dafür verantwortlich, dass die Prozesse umgesetzt werden und die weitere Zusammenarbeit trotz der negativen Auswirkung nicht gefährdet ist.

Verbesserung von Kundenservice, Datenschutz und Sicherheitsstandards soll Risiken verringern

Die Lufthansa Group möchte wesentliche Risiken im Zusammenhang mit Verbraucherinnen und Verbrauchern durch die Verbesserung des Kundenservice und des Datenschutzes sowie durch die Einhaltung von Sicherheitsstandards verringern. Die Effektivität wird durch Überwachung, Rückmeldungen und Audits verfolgt – so soll eine kontinuierliche Verbesserung gewährleistet werden.

Je nach Geschäftsmodell der Gesellschaften innerhalb der Lufthansa Group werden Maßnahmen zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbraucherinnen und Verbrauchern geplant und umgesetzt. Dazu zählen beispielsweise die Verbesserung des Kundenerlebnisses, der Ausbau digitaler Services und die Förderung von Nachhaltigkeitsinitiativen. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, langfristiges Wachstum und Kundenzufriedenheit zu fördern.

Im Berichtsjahr wurden bei der Lufthansa Group die wesentlichen Auswirkungen, Risiken und Chancen über folgende Maßnahmen adressiert:

Datenschutz- und Schulungsmaßnahmen sollen Sicherheit der Kundendaten gewährleisten

Die Lufthansa Group strebt an, die Einhaltung des Datenschutzes sowie die Sicherheit der Kundendaten in Bezug auf die DSGVO sicherzustellen. Im Rahmen unternehmensweiter Schulungen, die sowohl spezifische Kundendaten als auch allgemeine Datenschutzthemen umfassen, sollen alle Mitarbeitenden gezielt sensibilisiert werden. Diese verpflichtenden Schulungen werden webbasiert und fortlaufend über das gesamte Jahr angeboten, um kontinuierlich das Bewusstsein für den sicheren Umgang mit Daten zu fördern. Sie müssen von den Mitarbeitenden jährlich absolviert werden. Die Schulungsmaßnahme soll fortlaufend über die folgenden Jahre im Rahmen der Sensibilisierung weiterhin durchgeführt werden. Über ein Monitoring sollen eine vollständige Teilnahme aller Mitarbeitenden und der erfolgreiche Abschluss der Schulung gewährleistet werden. Die Mitarbeitenden der Lufthansa Group zählen zu den zentralen Anspruchsgruppen, die durch diese Maßnahmen für einen verantwortungsvollen Umgang mit sensiblen Daten ausgebildet werden sollen.

Die Passagier-Airlines und Lufthansa Cargo möchten die personen- beziehungsweise kundenbezogenen Daten schützen, um die Sicherheit der Kundinnen und Kunden zu gewährleisten und gleichzeitig die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern. Seit 2004 setzt die Lufthansa Group Advance Passenger Information (API)-Daten ein, die vorab an Sicherheits- und Einreisebehörden übermittelt werden. Dies dient der Effizienz der Abfertigung bei den Passagierkontrollen und der Sicherheit der Passagiere. Um die Wirksamkeit zu prüfen, kann die PST-Umfrage zum Einsteigeprozess erfolgen. API-Daten umfassen wichtige Informationen, wie Name, Geburtsdatum, Staatsangehörigkeit und Reisepassdaten, die ausschließlich für die vorgeschriebenen Zwecke genutzt werden. Dabei beachten die Unternehmen die Vorgaben der DSGVO.

Medizinisches Training erhöht die Sicherheit an Bord

Als Teil des umfassenden Sicherheitsmanagements wird das Flugpersonal der Lufthansa Group in Erster Hilfe geschult – für den Fall, dass Fluggäste mit medizinischen Problemen an Bord Hilfe benötigen. Die Lufthansa Group bietet zudem seit 2006 das Programm „Doctor on Board“ an. Es ist speziell auf Ärztinnen und Ärzte ausgerichtet, die bei medizinischen Notfällen während des Flugs Unterstützung leisten können. Ziel dieses Programms ist es, die medizinische Versorgung an Bord zu verbessern, um so den Gesundheitsschutz der Passagiere zu sichern. Ärztinnen und Ärzte, die am Programm teilnehmen, können sich auf freiwilliger Basis registrieren lassen und sind im System der Lufthansa Group erfasst. In einem medizinischen Notfall an Bord können die Flugbegleitenden gezielt die Hilfe dieser Ärztinnen oder Ärzte in Anspruch nehmen. Dabei wird die Wirksamkeit über die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden beim Flug gemessen und nachgehalten.

Zertifizierte Simulatoren der Lufthansa Aviation Training erfüllen gesetzliche Anforderungen

Lufthansa Aviation Training setzt qualifiziertes Personal ein und nutzt zertifizierte Simulatoren. So soll sichergestellt werden, dass die lizenzerhaltenden und sicherheitsrelevanten Schulungen alle gesetzlichen Anforderungen des Luftfahrtbundesamts und der European Union Aviation Safety Agency erfüllen und dass das Personal an Bord optimal auf den Flugeinsatz vorbereitet ist. Außerdem wird Risiken im Flugbetrieb vorgebeugt, und der Gesundheitsschutz sowie die Sicherheit der Passagiere werden verbessert. Durch geschultes Personal wird angestrebt, die gesetzten Standards der Lufthansa Group und die Sicherheit der Passagiere zu gewährleisten. In den Rahmenverträgen stellt das Unternehmen dar, wie die Haftungsfrage im Schadensfall geregelt ist.

Lufthansa Group bietet Nachhaltigkeitsinitiativen und -angebote für ihre Kundinnen und Kunden an

Die Lufthansa Group ist bestrebt, ihren CO₂-Fußabdruck zu reduzieren, und bietet umweltbewussten Fluggästen nachhaltigere Reiseoptionen an. Dabei wird angestrebt, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden in Bezug auf eine angemessene Produktgestaltung sowie Bewerbung der Produkte einzuhalten. Im Rahmen des „Compensaid“-Programms, das im August 2019 vom Lufthansa Innovation Hub eingeführt wurde, können alle Fluggäste freiwillig ihre individuellen CO₂-Emissionen durch Investitionen in SAF oder globale Klimaprojekte ausgleichen. Dieses Programm ermöglicht es den Fluggästen, einen Beitrag zum Umweltschutz zu leisten.

Auch für ihre Firmenkunden hat die Lufthansa Group Möglichkeiten geschaffen, um den CO₂-Fußabdruck zu reduzieren. Mit 20 % nachhaltigen Flugtreibstoffen und 80 % Kompensation bietet das Unternehmen die „Green Fares“ sowie ein damit verbundenes Prämiensystem an. Firmenkunden können zudem in nachhaltige Flugtreibstoffe investieren, um ihren CO₂-Fußabdruck durch ihre Dienstflüge bei der Lufthansa Group zu reduzieren. Firmenkunden haben über den Vertrieb und über eine Kundenplattform den gleichen Zugang zu diesen Produkten wie Privatkundinnen und -kunden. Die Informationen über die Investitionen sind vertraulich und nur dem Firmenkunden selbst und der Lufthansa Group zugänglich.

Um die Inanspruchnahme von „Green Fares“ durch Firmenkunden zu messen, verwendet die Lufthansa Group ein Berichtssystem. Firmenkunden haben Zugang zu einem monatlichen Bericht, um die erzielten CO₂-Einsparungen einzusehen. Zudem händigt die Lufthansa Group offizielle CO₂-Zertifikate aus. Die Leistung wird mit der/dem Vertriebsmitarbeitenden der Lufthansa Group und der Einkaufsabteilung des jeweiligen Firmenkunden besprochen. Werden individuelle Ziele bei der Nutzung der „Green Fares“ nicht erreicht, wird erörtert, welche Maßnahmen dabei helfen, ihre Nutzung zu erhöhen. Zudem werden negative Effekte auf Firmenkunden, die durch Rückmeldungen an den Vertrieb herangetragen wurden, durch individuelle Maßnahmen abgemildert.

Der zusätzlich buchbare Produktbestandteil „Sustainable Choice“ bietet auch Kunden von Lufthansa Cargo die Möglichkeit, die durch den Lufttransport verursachten CO₂-Emissionen durch die Investitionen in SAF oder in Kompensationsprojekte zu reduzieren oder auszugleichen. Für einzelne Luftfrachttransporte stehen fünf Optionen zur Verfügung: von 100 % Kompensation über 20 % SAF und 80 % Kompensation bis hin zu 80 % SAF und 20 % Kompensation. Darüber hinaus bietet Lufthansa Cargo ihren Kunden individuelle Großmengenverträge, sogenannte „Bulk-Agreements“, für SAF- und Kompensationsprojekte an.

Die Lufthansa Group hat das Ziel, die zusätzlichen Kosten für die Verwendung von SAF gering zu halten, um die Akzeptanz von „Green Fares“ und „Sustainable Choice“ zu erhöhen. Von einigen Nichtregierungsorganisationen werden diese jedoch teilweise als „Greenwashing“ angesehen. Im Berichtsjahr führte die Deutsche Umwelthilfe (DUH) zwei Verfahren gegen die Deutsche Lufthansa AG und die Lufthansa Group Airline Eurowings mit dem Vorwurf irreführender Werbung. In beiden Verfahren hat die DUH vorgetragen, dass die Airlines durch bestimmte Ausführungen auf ihren Internetseiten Kunden irreführend über die CO₂-Kompensationswirkung von Klimaschutzprojekten informiert haben. Die Klage der DUH gegen die Deutsche Lufthansa AG ist noch anhängig; die Lufthansa Group ist in dem Verfahren davon überzeugt, dass die Kompensation der CO₂-Emissionen durch Unterstützung geeigneter Klimaschutzprojekte sichergestellt ist. Im Eurowings-Verfahren gab das Landgericht Köln der Klage statt; eine von Eurowings angestrebte Berufung wurde vom Oberlandesgericht Köln mit Hinweis auf bestimmte Ausführungen auf der Homepage der Eurowings abgewiesen. Eurowings hat daraufhin die spezifischen Ausführungen auf ihrer Homepage überarbeitet. Die Lufthansa Group ist davon überzeugt, dass alle Klimaschutzprojekte, die Grundlage des Kompensationsportfolios sind, einen wirkungsvollen Umweltvorteil schaffen und die durch Flugreisen entstandene CO₂-Emissionen kompensieren können, was durch die jeweiligen Projektstandards garantiert werden soll. Das Unternehmen strebt eine umfassende und informative Kommunikation an, um den Kundinnen und Kunden der Lufthansa Group Airlines die Vorteile der geförderten Klimaschutzprojekte nachvollziehbar machen zu können. Negative Auswirkungen ergeben sich für die Firmenkunden, wenn keine umweltfreundlicheren Produkte gekauft werden – denn dies erhöht den CO₂-Fußabdruck und den Ruf, weniger umweltfreundlich zu fliegen.

Ein Austausch mit Firmenkunden soll die Transparenz der positiven Umweltauswirkungen durch SAF beziehungsweise der negativen Umweltauswirkungen von fossilem Kerosin verbessern. Diese Auswirkungen werden in den Verkaufspräsentationen beschrieben. Die Lufthansa Group stellt Firmenkunden Berechnungsbeispiele für die CO₂-Einsparungen zur Verfügung. Die Produkte werden mit Marketingbannern, Verkaufspräsentationen, Webcasts und Werbung in verschiedenen digitalen Medien beworben. Zudem diskutiert die Lufthansa Group mit Unternehmen anderer Branchen darüber, wie der Einsatz von SAF erhöht werden kann. ↗ E1-3 – Maßnahmen und Mittel im Zusammenhang mit den Klimakonzepten.

Die Lufthansa Group verfügt über ein zentrales Team innerhalb der Vertriebsorganisation, das alle erforderlichen Prozesse sicherstellt, um den Einsatz von SAF zu erhöhen und somit den Einsatz von fossilem Kerosin zu reduzieren. Zudem steht der Einkauf für Flugkraftstoffe in engem Austausch mit dem Anbieter von SAF, um die steigende Nachfrage und den Bedarf an SAF für die Lufthansa Group zu besprechen und sicherzustellen, dass ausreichend SAF zur Verfügung stehen. Im Berichtsjahr war die Nachfrage nach SAF höher als das Angebot.

Ziel der Lufthansa Group ist es, „Green Fares“ für alle Kundensegmente in allen Vertriebskanälen anzubieten. Derzeit liegt die Nutzungsrate der grünen Tickets bei etwa 4 %. Die Lufthansa Group plant Maßnahmen, um diese Nutzungsrate zu erhöhen. Die Lufthansa Group hat das Angebot an grünen Langstreckentickets für Interkontinentalflüge im Berichtsjahr ausgebaut. Ziel ist es, „Green Fares“ für alle Strecken anzubieten.

Vorfälle im Zusammenhang mit Menschenrechten sollen einvernehmlich gelöst werden

Bei der Lufthansa Group bestehen derzeit keine schweren Menschenrechtsverletzungen in Bezug auf Kundinnen und Kunden.

Hinsichtlich eines Vorfalls aus dem Jahr 2022, der zwar nicht die Schwelle einer schweren Menschenrechtsverletzung überschreitet, bei dem aber die Diskriminierung jüdischer Passagiere der Lufthansa-Airlines in Rede stand, wurde im Berichtsjahr ein Verfahren vor der US-amerikanischen Verkehrsbehörde durch eine sogenannte „Consent Order“ – eine Vereinbarung, die einen Streit zwischen zwei Parteien ohne Eingeständnis von Schuld oder Haftung beilegt – beendet. Die Deutsche Lufthansa AG und das American Jewish Committee (AJC) haben bereits im Jahr 2022 ein Memorandum of Understanding unterzeichnet und im Jahr 2024 eine Ergänzung vorgenommen. Sie haben sich darin verpflichtet, gemeinsam gegen alle Formen von Antisemitismus, Rassismus und Fremdenfeindlichkeit Stellung zu beziehen. Das AJC setzt sich für die Belange jüdischer Menschen ein. Im Rahmen der laufenden Zusammenarbeit wurde ein Schulungsprogramm für Managerinnen und Manager sowie Mitarbeitende entwickelt, das sich mit Antisemitismus und Diskriminierung befasst. Es wurde im Jahr 2024 bei der Lufthansa Group implementiert. Die Lufthansa Group hat darüber hinaus als erste Fluggesellschaft die Erklärung der International Holocaust Remembrance Alliance (IHRA) gegen antisemitisches Verhalten unterzeichnet.